Fazendo um nome para sua organização
Nós vemos marcas à nossa volta, todos os dias - on-line, na TV, na mídia impressa e em outdoors. Nós provavelmente filtramos a maior parte, mas algumas nos intrigam o suficiente para que possamos descobrir mais. Podemos até acabar como clientes.
Mas o que é que nos atrai para essas marcas? É a funcionalidade de seus produtos? Seus projetos inovadores e atraentes? Como eles nos fazem sentir sobre nós mesmos? Ou é a maneira que eles sempre cumprem o que prometem?
Um fator importante na forma como respondemos a uma marca é sua reputação - as crenças e opiniões generalizadas que o público tem sobre ela.
Você pode estar se perguntando, como gerente ou membro da equipe, se pode contribuir para a construção da reputação da sua marca. Mas a pesquisa mostra que todos dentro de uma organização têm o poder de afetá-la.
Neste artigo, analisamos o que significa reputação da marca e exploramos seis maneiras pelas quais você pode causar um impacto positivo.
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O que é reputação de marca?
A reputação da marca é como seus clientes, partes interessadas e funcionários percebem suas ações corporativas. Por exemplo, a contribuição da sua organização para a comunidade, o meio ambiente e a saúde e o bem-estar do público.
Ela difere da identidade da marca, que se refere às qualidades pelas quais os produtos e serviços da sua organização são conhecidos. Por exemplo, qualidade, luxo, valor pelo dinheiro e assim por diante.
No entanto, a identidade de uma marca tem um papel importante a desempenhar na construção de sua reputação. Quando sua marca tem uma identidade positiva que é clara, coerente e relevante para seus clientes, eles provavelmente começarão a formar uma ligação emocional com ela. Eles podem excluir outras marcas em favor dela. E eles vão dar "elogios" dele para quem vai ouvir.
Por que a reputação importa?
Reputação pode significar a diferença entre o sucesso e o fracasso de sua marca.
As pessoas provavelmente estarão mais dispostas a se envolver com sua organização se sua marca tiver uma boa reputação. Há uma chance maior de que eles recomendem você a outras pessoas e elas se sentirão bem em comprar produtos e serviços de você. Uma reputação positiva é boa para sua linha de fundo!
Por outro lado, uma má reputação pode fazer com que os clientes evitem você. Eles podem até não gostar da sua marca. Você pode começar a ver notícias negativas sobre sua organização na imprensa ou on-line. E as pessoas estarão menos motivadas a trabalhar duro para você ou a trabalhar para você. Oportunidades de investimento e vendas podem começar a secar.
Como você constrói uma reputação de marca positiva?
Construir a reputação de uma marca não é um trabalho rápido e não existe uma abordagem "tamanho único". Não importa qual seja o seu papel, você pode desempenhar um papel na construção da reputação da sua marca. Aqui estão seis maneiras de fazer isso:
Entenda sua marca
Primeiro, aprenda o máximo que puder sobre sua própria marca. Afinal, como você será capaz de falar sobre isso positivamente, se você não sabe nada sobre isso?
Descubra o que a sua marca representa. Quais são seus valores? Qual a sua história? Quem são seus clientes? Quais são seus principais concorrentes? Conheça os produtos da sua marca e seus pontos de venda exclusivos, suas políticas e metas e sua visão e valores.
Isso permitirá que você discuta a marca com autoridade, entusiasmo e confiança. Seus argumentos provavelmente serão mais convincentes e genuínos, e as pessoas provavelmente se engajarão e confiarão em sua marca como resultado.
Mantenha suas promessas
Integridade e transparência são cruciais quando você está lidando com clientes, colegas e outras partes interessadas. Particularmente, se você quiser ter uma reputação baseada na confiabilidade, honestidade e confiabilidade.
Então, mantenha suas promessas! Não ofereça o que você sabe que não pode entregar. E, se você cometer um erro, adote-o e tome medidas para resolver qualquer problema que ele crie.
Considere, por exemplo, a reputação da Volkswagen antes e depois do escândalo do teste de emissões de 2015. A confiança na empresa caiu drasticamente e sua reputação despencou - assim como seus lucros.
Nota:
Pode haver coisas que você não pode falar livremente com clientes ou colegas. Por exemplo, segredos comerciais ou desenvolvimentos de novos produtos que ainda não foram liberados. Use seu julgamento aqui. Se você ainda não tiver certeza, consulte o seu gerente sobre o que você pode e não pode compartilhar.
Seja consistente
Consistência é fundamental para uma experiência positiva do cliente. É o alicerce de uma boa reputação. As pessoas precisam saber que, quando fazem negócios com você, suas expectativas serão atendidas.
A gigante do hambúrguer McDonald's, por exemplo, se orgulha de oferecer uma experiência consistente aos clientes, quer estejam visitando uma filial na Califórnia, onde tudo começou.
Consiga consistência incentivando seu pessoal a agir e se comportar de acordo com os valores que representam sua marca. Isso ajudará você a transformar experiências potencialmente negativas ou sem marca em clientes positivos e consistentes com a marca.
Configurar algumas regras e processos claros a seguir pode ajudar aqui. Por exemplo, você pode elaborar algumas diretrizes de garantia de qualidade que regem seu processo de fabricação. Isso garantirá que todos os seus produtos tenham o mesmo padrão. Se você seguir essas diretrizes, logo terá uma reputação de qualidade. E os clientes saberão que podem confiar em você para atender às expectativas deles.
Dica
Certifique-se de que os membros da sua equipe também compreendam os principais elementos visuais da sua marca. Por exemplo, sua "voz", cores de marca, tipo de letra e assim por diante. Assegure-se de que eles os utilizem em todas as comunicações de marca, desde grandes projetos, como campanhas de marketing, até pequenos detalhes, como assinaturas de e-mail.
Isso fará com que sua marca pareça profissional e permitirá que seus clientes a reconheçam instantaneamente.
Melhore a experiência do cliente
Melhore a experiência dos seus clientes com a sua marca, onde você puder. Pode não ser imediatamente óbvio como você pode fazer isso, especialmente se você não trabalha em uma função voltada para o cliente. Mas qualquer coisa que reforce a identidade da sua marca ajudará a fortalecer sua reputação.
Se você trabalha no departamento financeiro, por exemplo, pode ser tão simples quanto processar pedidos e faturas em tempo hábil e notificar os clientes assim que tiver feito isso.
Ou, se você trabalha em uma fábrica, pode rever seu processo de produção para descobrir se algo poderia ser feito para melhorar seus padrões de qualidade ou reduzir seus tempos de resposta. Melhorias como essas provavelmente terão um "efeito indireto" positivo para seus clientes.
Seja um bom cidadão corporativo
Marcas que demonstram boa responsabilidade corporativa e ética - por exemplo, negociar de forma justa, limitar seu impacto no meio ambiente e defender os direitos humanos - frequentemente têm reputação positiva.
Além disso, um número cada vez maior de clientes espera que as marcas - particularmente grandes corporações globais - demonstrem responsabilidade "fazendo o bem".
Procure maneiras de melhorar a posição ética de sua organização. Isso pode soar como uma "grande pergunta", mas pode ser algo tão simples quanto incentivar sua equipe a reciclar resíduos como plásticos, reduzir impressões desnecessárias ou estabelecer uma parceria com uma instituição de caridade local.
Programas como esses aumentam as credenciais da sua marca. Eles também permitem que você faça uma contribuição positiva para a comunidade que atende e melhore a motivação e a retenção da equipe.
Gerenciar feedback negativo efetivamente
As reputações de marca são sempre vulneráveis a ataques, e o feedback negativo tem o potencial de tirar o seu caminho, especialmente se não for tratado corretamente. Na verdade, a maneira como você responde pode ser a diferença entre permitir que ela danifique sua marca e a torne mais forte.
Quando você lida com qualquer tipo de feedback negativo, fique calmo e profissional. Você pode ter que lidar com pessoas iradas, mas evite ficar com raiva. Caso contrário, a situação pode ficar fora de controle.
Lembre-se de responder rapidamente, usando o mesmo canal de comunicação pelo qual você recebeu a mensagem. Agradeça à pessoa que está reclamando por seu feedback. E, acima de tudo, dirija-se a ele como indivíduo. Demonstre que você está genuinamente interessado em resolver o problema e tome medidas práticas para isso. Se você puder fazer isso, provavelmente será capaz de satisfazer sua reclamação e restaurar sua confiança em sua marca.
Quais os pontos chave?
As reputações de marca bem-sucedidas podem levar anos para serem construídas, mas uma jogada em falso e todo esse trabalho árduo pode desaparecer, às vezes da noite para o dia.
A reputação da sua marca é baseada em como as ações corporativas de sua organização são vistas por clientes, concorrentes e funcionários, por isso é essencial que todos em sua organização desempenhem seu papel.
Uma boa reputação é essencial se você deseja atrair clientes e mantê-los voltando. Também pode aumentar sua competitividade, reduzir a rotatividade de pessoal e aumentar os lucros.
Existem seis estratégias principais que você pode usar para aumentar a reputação da sua marca:
- Entenda sua marca.
- Mantenha suas promessas.
- Comporte-se de forma consistente.
- Melhore a experiência do cliente.
- Seja um bom cidadão corporativo.
- Gerenciar feedback negativo.
