Cingapura: uma cidade com design centrado no ser humano

Neste artigo, vamos analisar como o design de Cingapura foi feito utilizando um dos pilares do Design Thinking: o design centrado no ser humano.

Qual o desafio enfrentado pelo governo da cidade?

Alinhar as intenções políticas com os serviços públicos.

Qual o resultado alcançado?

Um redesenho de múltiplas políticas e práticas de agências governamentais que coloca as necessidades do público primeiro e melhora os serviços. Ou seja, o design centrado no ser humano.

Como uma nação pequena e jovem, Cingapura percorreu um longo caminho em pouco tempo. Seu sistema educacional consciente dos custos permite a mobilidade social, seu sistema público de saúde é um modelo de sucesso e alcançou independência financeira. Além disso, 8% dos seus cidadãos residem nos complexos de habitação pública desejáveis e alcançáveis de Cingapura.

Mas mesmo com esses sucessos, Cingapura queria melhorar seus sistemas existentes. Em 2008, agências governamentais chegaram à consultoria IDEO, de Tim Brown, grande referência mundial em Design Thinking, para ajudar a conectar a intenção por trás de suas políticas com a forma como seus serviços são entregues ao público. Para superar a lacuna, a IDEO Singapore se associou a cinco agências governamentais em mais de 12 projetos.

Alguns resultados alcançados em setores de Cingapura

Ministério da Saúde

O Ministério subsidia até 80% dos custos de saúde. Compreender as suas opções financeiras pode, às vezes, ser difícil para os pacientes, especialmente em situações em que estão lidando com condições médicas estressantes. Embora o governo tenha assegurado aos cidadãos de Cingapura que a ninguém será negado tratamento médico, mesmo que eles não possam pagar, o sentimento público de que os cuidados de saúde em Cingapura são frágeis é ainda bastante comum.

Assim, o Ministério trabalhou em projetos de design centrado no ser humano para dar tranquilidade financeira aos pacientes em um momento em que seu bem-estar é de extrema importância e para melhorar sua experiência de saúde em geral. Inspirado pela habilidade dos médicos para falar sobre os diagnósticos dos pacientes em uma variedade de resultados potenciais, foi desenhado um guia de discussão de custos relacionados aos cuidados de saúde mais centrado no paciente e foi desenvolvida uma nova ferramenta digital projetada para ajudar os pacientes a entender melhor e prever os custos de saúde. O guia de discussão de custo de cuidados está sendo prototipado em dois hospitais.

O trabalho dos consultores com o Ministério da Saúde se estende à estratégia de comunicação para uma apólice de seguro patrocinada pelo governo, MediShield Life. O Ministério reconheceu que as comunicações governamentais precisavam incorporar nuances importantes para envolver cidadãos em torno das novas políticas e benefícios. Juntamente com o Ministério, os consultores desenvolveram ideias para uma estratégia de participação cidadã que trouxe à vida uma jornada que permite aos cingapurianos aprender sobre a política de saúde, se inscrever e compreender benefícios e subsídios.

Ministério do Trabalho

Um dos papéis do Ministério é processar passes de trabalho para estrangeiros, que representam 30% da força de trabalho da nação. O Ministério era conhecido por sua velocidade e eficiência, mas não pelo serviço ao cliente. Os consultores de Design Thinking fizeram parceria com a Divisão de Passagem de Trabalho do Ministério para projetar todos os pontos de contato em torno da aquisição de uma nova passagem de trabalho - das cartas que os candidatos recebem para o site, espaço físico e as interações que ocorrem lá.

Além disso,  foi iniciada uma série de projetos com o Ministério, com o objetivo de simplificar suas comunicações. Juntos, eles abordaram a questão: "Como criamos comunicações que são facilmente compreendidas e melhor envolvem os clientes dos nossos serviços?" Começando com as cartas mais comuns enviadas pela Divisão de Passagem de Trabalho do Ministério, eles definiram um tom de voz e visual mais orientado para o cliente. Para ampliar a nova abordagem, os consultores treinaram muitos oficiais do Ministério para escrever mantendo a perspectiva do cliente em mente.

Ministério do Desenvolvimento Nacional

Mais de 80% dos cidadãos de Cingapura vivem em habitação pública. O Ministério pediu aos consultores que trouxessem a noção de casa dos cingapurianos e que identificassem maneiras de manter as aspirações dos cidadãos no centro de seu trabalho.

Este é um projeto ainda em execução, e construir confiança criativa em todo o setor público de Cingapura será uma jornada contínua, mas o país está criando as ferramentas necessárias para manter sua abordagem centrada no cidadão em um mundo cada vez mais complexo.

A lição aqui é: mesmo nos setores públicos, projetos devem ser feitos centrados no ser humano, o cliente que utilizará os serviços.

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