Follow up: o que é e como fazer
Follow up de vendas pode ser definido como o conjunto de ações realizadas após o primeiro contato com um potencial cliente, visando nutrir o relacionamento, esclarecer dúvidas e encaminhar o prospecto para a próxima etapa do processo de compra, aumentando assim as chances de fechar uma venda.
Saber como fazer um bom follow-up, escolher o momento apropriado para realizá-lo e aplicar estratégias eficazes são habilidades indispensáveis para qualquer profissional de vendas. Neste blog, mergulharemos fundo nesse tema, explorando desde a essência do follow-up até métodos comprovados e exemplos práticos, equipando você com o conhecimento necessário para elevar suas estratégias de vendas e atendimento ao próximo nível.
Prepare-se para descobrir como dominar a arte do follow-up e transformar interações iniciais em relacionamentos duradouros e vendas bem-sucedidas. Mergulhe conosco neste guia essencial!
O que é Follow up ?
O follow-up (FUP), é uma expressão que vem da língua inglesa e que significa "acompanhar", é uma prática fundamental em diversas áreas de atuação, mas principalmente sua aplicação tradicional é no universo das vendas. No contexto empresarial, o follow-up é o elo que mantém a comunicação contínua, assegura o cumprimento de compromissos e fomenta o avanço de projetos e negociações.
Essa estratégia engloba uma série de ações que visam fortalecer relações, esclarecer dúvidas e, sobretudo, construir uma base sólida de confiança entre as partes envolvidas, abrindo caminhos para a conquista de novos leads. No âmbito comercial, o follow-up se revela como um momento crucial onde se avalia se determinado lead está preparado ou não para seguir para a próxima fase no processo de negociação.
A realização do follow-up, seja por e-mail, chamadas telefônicas ou outras formas de comunicação, são estratégicas e personalizadas, levando em consideração as necessidades e particularidades de cada cliente. Este acompanhamento contínuo reforça a imagem da empresa como uma parceira comprometida com o sucesso e a satisfação do cliente, além de manter a solução oferecida sempre relevante para o consumidor.
Benefícios de realizar o Follow up de vendas
Os benefícios de implementar um processo eficaz de follow-up de vendas são amplos e variados, destacando-se os seguintes pontos chave:
- Fortalece Relacionamentos com o Cliente: o follow up demonstra um comprometimento genuíno com as necessidades e expectativas dos clientes, indo além do ato de venda em si para cultivar uma relação de confiança e lealdade. Ao se preocupar ativamente com o bem-estar e a satisfação do cliente, as empresas estabelecem oportunidades para a retenção de clientes a longo prazo, um aspecto crucial em um mercado cada vez mais competitivo.
- Aumenta as Taxas de Conversão: ao resolver dúvidas, fornecer informações adicionais e adaptar a comunicação às necessidades específicas de cada cliente, as empresas podem aumentar significativamente a probabilidade de transformar leads em vendas efetivas.
- Promove a Fidelização de Clientes: ao manter contato constante e oferecer suporte contínuo, o follow-up ajuda a construir uma base sólida de clientes fiéis. Assim, clientes satisfeitos são mais propensos a repetir compras e a recomendar a empresa a outros.
- Identifica Oportunidades de Up-selling e Cross-Selling: ao entender as necessidades em evolução dos clientes, as empresas podem oferecer produtos ou serviços adicionais que complementam as compras anteriores, aumentando o valor do cliente ao longo do tempo e maximizando a satisfação do cliente.
- Diferenciação Competitiva: oferecendo um nível de atenção e serviço personalizado, as empresas podem melhorar significativamente a percepção da marca, incentivando os clientes a escolherem seus produtos ou serviços em detrimento de outros disponíveis no mercado
- Fornece Feedback Valioso: o follow-up é uma oportunidade para coletar feedback dos clientes sobre produtos, serviços e a experiência de compra. Esse feedback é essencial para melhorar continuamente e ajustar as estratégias de acordo com as necessidades do mercado.
Como fazer um bom follow up?
Realizar um follow-up eficaz é uma prática que requer tato, estratégia e um entendimento profundo das necessidades e preferências dos clientes. Alguns passos essenciais para realizar o follow up são:
Planejamento e Organização
É essencial estabelecer objetivos claros e específicos para cada interação com o cliente, seja para esclarecer dúvidas, oferecer suporte adicional ou impulsionar uma venda. Uma ferramenta indispensável nesse processo é um sistema de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM), que atua como um repositório centralizado de informações sobre interações anteriores e facilita o planejamento de ações futuras. Escolher um CRM adequado às necessidades do seu negócio permite manter um registro organizado e atualizado de cada cliente, possibilitando uma abordagem personalizada que considera suas preferências e histórico de interações.
Controle de qualidade no processo de vendas
Um follow-up eficiente no processo de vendas é mais do que apenas o pós-venda, é uma oportunidade crucial para implementar o controle de qualidade diretamente nas interações com o cliente. Ao incorporar práticas rigorosas de controle de qualidade neste estágio, as empresas podem coletar feedback valioso, identificar tendências nos problemas relatados pelos clientes e ajustar seus processos de acordo. Este ciclo de melhoria contínua é um pilar central do Lean Seis Sigma, uma metodologia focada na redução de defeitos e na maximização da eficiência operacional.
Controle de qualidade com a FM2S
Nesse contexto, o curso gratuito de Yellow Belt da FM2S Educação emerge como uma ferramenta valiosa, ensinando profissionais a aplicar metodologias de Lean Seis Sigma para aprimorar processos, e também a utilizar ferramentas de análise de dados para identificar a causa raiz dos problemas e implementar soluções eficazes.
A certificação Yellow Belt em Lean Seis Sigma é desenhada para ser um marco transformador na jornada profissional de nossos alunos, oferecendo não apenas uma compreensão robusta dos princípios fundamentais do Lean Seis Sigma, mas também uma aplicação prática que capacita os profissionais a contribuir efetivamente para a melhoria contínua em suas organizações.
É a oportunidade ideal para profissionais que desejam se destacar no mercado, aprender a otimizar operações e impulsionar o crescimento na sua área. É importante ressaltar que a certificação Yellow Belt tem validade internacional e é reconhecida pelo The Council For Six Sigma Certification , a autoridade global responsável pela acreditação em Six Sigma.
Personalização e comunicação
A personalização é a chave para transformar o follow-up de uma tarefa rotineira em uma estratégia de engajamento poderosa. Em um mundo onde os consumidores estão inundados de mensagens genéricas, destacar-se pela atenção aos detalhes pode fazer toda a diferença. Adaptar cada interação ao histórico, preferências e necessidades específicas do cliente não apenas demonstra que você valoriza cada indivíduo, mas também aumenta a eficácia da sua comunicação. Segmentar sua base de contatos permite uma adaptação ainda mais refinada, focando esforços de follow-up em grupos de clientes com interesses e necessidades similares.
Uso do canal apropriado:
Escolher o canal apropriado para realizar o follow-up é uma decisão estratégica que pode definir o sucesso dessa interação. Entender as preferências do cliente e a natureza da mensagem é crucial para determinar se um e-mail, uma chamada telefônica, uma mensagem de texto, ou mesmo uma reunião presencial, será o meio mais eficaz. Respeitar essas preferências não só demonstra consideração pelo cliente, mas também pode aumentar a receptividade e a eficácia da comunicação.
Escolher o momento Certo:
Escolher o momento certo para fazer o follow-up é equilibrar delicadamente a persistência com o respeito pelo espaço do cliente. Uma abordagem prematura pode ser percebida como intrusiva, enquanto um atraso pode transmitir desinteresse ou negligência. Por isso, é necessário avaliar cuidadosamente o contexto da interação anterior e a urgência das necessidades do cliente para determinar o timing ideal.
Ser conciso e claro:
Ser conciso e claro durante o follow-up é essencial para manter a comunicação efetiva e direta com o cliente. Uma mensagem direta ao ponto, mas que ainda assim carrega todas as informações necessárias, respeita o tempo do cliente e facilita sua compreensão e processo de tomada de decisão. Evitar o uso de jargões técnicos ou linguagem complexa torna sua mensagem mais acessível e demonstra sua vontade de tornar a comunicação o mais transparente possível. Juntos, a clareza da comunicação e a preparação para lidar com objeções são pilares que sustentam um follow-up eficaz, transformando potenciais desafios em oportunidades para fortalecer o relacionamento com o cliente e avançar no fechamento de vendas.
Preparar-se para objeções:
É ideal estar preparado para lidar com possíveis objeções ou resistências durante o follow-up. Antecipar as dúvidas e resistências que os clientes podem ter e preparar respostas e soluções alternativas não só mostra sua competência e preparo, mas também pode ser decisivo para superar hesitações e progredir na relação comercial.
Quando o follow up deve ser feito?
O momento ideal para realizar o follow up pode variar dependendo de vários fatores, incluindo o tipo de produto ou serviço oferecido, o ciclo de vendas, e as interações anteriores com o cliente. Cada um desses momentos oferece uma oportunidade para fortalecer o relacionamento com o cliente, esclarecer dúvidas, superar objeções e, finalmente, avançar no processo de vendas. Dessa forma, realizar o follow up em alguns momentos específicos pode ser muito eficaz, são eles:
- Após o primeiro contato: necessária para reforçar a mensagem inicial, esclarecer dúvidas e demonstrar interesse pelo cliente.
- Depois de enviar uma proposta ou orçamento: após 2 ou 3 dias de envio da proposta ou orçamento é um momento ideal para fazer o follow up e relembrar o lead.
- Após uma demonstração ou apresentação do produto: é muito importante fazer o follow-up logo após a demonstração para aproveitar o interesse enquanto ainda está fresco na mente do cliente.
- Quando um cliente demonstra interesse específico: se um cliente expressou interesse específico em um produto ou serviço, faça o follow-up imediatamente para capitalizar sobre esse interesse.
- Antes de uma decisão importante: se você sabe que o cliente está se aproximando de uma decisão de compra, um follow-up pode fornecer o suporte necessário para inclinar a decisão a seu favor.
- Após a compra para feedback e satisfação: após o cliente ter feito uma compra, é importante fazer um follow-up para garantir sua satisfação e coletar feedback sobre a experiência de compra.
- Lembretes de renovação ou reabastecimento: para produtos ou serviços que requerem renovação ou reabastecimento regular, um follow-up antes da data de renovação pode aumentar as taxas de retenção.
Exemplos de follow up:
Para que você entenda de maneira completa como são exemplos de follow up, sugerimos algumas abordagens adaptados a diferentes cenários e etapas do processo de venda ou de engajamento com o cliente:
1. Mensagem:
"Foi um prazer conversar com você hoje. Agradeço pelo seu tempo e interesse em nossos serviços. Como prometido, estou enviando mais informações sobre [produto/serviço]. Por favor, não hesite em me contactar se tiver mais perguntas."
2. E-mail:
"Espero que esteja bem. Gostaria de saber se teve a oportunidade de revisar a proposta que enviamos na semana passada. Estou à disposição para discutir qualquer aspecto ou responder a quaisquer dúvidas que possa ter.
Agradeço sua consideração e estou à disposição para qualquer esclarecimento que necessitar. Espero ter notícias suas em breve.
Atenciosamente,
[seu nome] [cargo] [nome da empresa]"
3. Ligação:
“Olá [Nome do Cliente] aqui é [seu nome] da [nome da empresa]. Tudo bem?
Gostaria de acompanhar nossa conversa anterior sobre [descrever brevemente a dor do cliente] e como nosso produto/serviço pode oferecer [mencionar os benefícios]. Você teve a chance de pensar sobre as informações que compartilhamos?
Estou aqui para responder a quaisquer perguntas que possam ter surgido. Também gostaria de informar que, baseado em nosso diálogo, identifiquei uma oportunidade que pode ser particularmente vantajosa para você.
Aguardo sua resposta e estou disponível para uma conversa mais detalhada a qualquer momento. Obrigado pela sua atenção."