Auditoria de processos: o que é e como fazer?
Você já ouviu falar sobre auditoria de processos? Esse é um termo que tem ganhado cada vez mais destaque no mundo empresarial, sendo uma prática fundamental para aperfeiçoar a eficiência e qualidade das operações de uma organização.
O que é auditoria de processos?
A auditoria de processos é uma avaliação sistemática voltada para entender como os processos de uma organização estão sendo executados e se estão alinhados aos objetivos definidos. O foco está em analisar a eficiência, a conformidade e a consistência das atividades realizadas, além de identificar oportunidades de melhoria contínua.
Diferente de uma auditoria de produto ou financeira, a auditoria de processos se concentra em como o trabalho é feito. Ela examina se os fluxos estão bem definidos, se estão sendo seguidos corretamente e se entregam os resultados esperados.
Os principais pontos analisados nesse tipo de auditoria incluem:
- Documentação do processo: verifica se os processos estão formalizados e atualizados;
- Execução prática: compara o que está documentado com o que é realmente praticado no dia a dia;
- Identificação de falhas e gargalos: avalia etapas que causam atrasos, retrabalho ou desperdícios;
- Resultados obtidos: analisa se os processos entregam o que foi planejado em termos de qualidade e desempenho;
- Sugestões de melhoria: propõe ajustes para tornar os processos mais robustos e alinhados com as metas da organização.
Ao aplicar uma auditoria de processos, a empresa consegue ter uma visão mais precisa da operação, corrigir desvios e padronizar rotinas.
O que é importante em uma auditoria de processos?
Ao auditar um processo de negócios, é importante determinar quanto planejamento de processo foi feito na criação do processo e no sistema de processos ao qual ele pertence. Muitas empresas parecem lançar seus processos de negócios com tão pouco planejamento que não é difícil de admirar porque é tão difícil alcançar os resultados desejados.
O planejamento do processo de negócios significa que cada elemento do processo foi determinado. Como auditor, queremos entender o quanto os participantes do processo (funcionários) entendem sobre seu processo. Usando ferramentas como SIPOC e PDCA podem ser um ótimo ponto de partida.
O que faz um auditor de processos?
O auditor de processos é um profissional responsável por analisar, avaliar e aprimorar os procedimentos internos de uma empresa. Sua função é identificar possíveis falhas, gargalos e oportunidades de melhoria nos processos, a fim de garantir que as atividades sejam executadas de forma eficiente e estejam alinhadas aos objetivos estratégicos da organização.
O papel do auditor de processos é essencial para garantir a conformidade com normas e regulamentos, além de auxiliar na identificação de riscos e na implementação de medidas preventivas. Com suas análises detalhadas, esse profissional pode contribuir significativamente para o aumento da produtividade e redução de custos em uma empresa.
Quais são as três fases do processo de auditoria?
A auditoria de processos é um procedimento sistemático que envolve três fases cruciais para o seu sucesso. São elas:
1. Planejamento da Auditoria:
Nessa fase, o auditor define o escopo da auditoria, estabelecendo quais processos serão avaliados e quais são os objetivos específicos a serem alcançados. É essencial coletar informações sobre o funcionamento dos processos, identificar os principais indicadores de desempenho e estabelecer uma estratégia eficiente para a execução da auditoria.
Exemplo:
Imagine uma empresa de logística que deseja melhorar a eficiência do seu processo de distribuição de mercadorias. O auditor de processos irá planejar a auditoria, definindo quais etapas do processo serão avaliadas, como o tempo de entrega, a gestão de estoque e a eficácia das rotas.
2. Execução da Auditoria:
Nessa etapa, o auditor colhe informações detalhadas sobre os processos em avaliação, por meio de entrevistas, observações e análise de documentos. Ele procura compreender a forma como os processos são executados na prática, buscando identificar possíveis desvios em relação aos procedimentos estabelecidos.
Exemplo:
No caso da empresa de logística, o auditor de processos irá acompanhar as operações diárias de distribuição, entrevistar os colaboradores envolvidos no processo e analisar relatórios de desempenho.
3. Relatório e Acompanhamento:
Após a coleta de dados, o auditor elabora um relatório detalhado com suas conclusões, apontando os pontos fortes e as oportunidades de melhoria identificadas nos processos auditados. Esse relatório é apresentado à alta administração da empresa, juntamente com recomendações para a implementação de melhorias.
Exemplo:
O auditor de processos entrega o relatório à empresa de logística, destacando a necessidade de investir em tecnologias para otimizar a gestão de estoque e sugere treinamentos para a equipe de distribuição a fim de agilizar o processo.
Como realizar uma auditoria de processos conforme a ISO 9001:2015?
A auditoria de processos, segundo a ISO 9001:2015, deve avaliar como os processos contribuem para a eficácia do sistema de gestão da qualidade. A norma orienta que a organização determine e gerencie processos e suas interações (cláusula 4.4), e que colete evidências para assegurar conformidade e melhoria contínua.
Para isso, é recomendada a aplicação de ferramentas como SIPOC e o ciclo PDCA. Elas estruturam a coleta de informações e facilitam a análise durante a auditoria.
SIPOC na auditoria de processos
O SIPOC é uma ferramenta usada para visualizar os elementos principais de um processo. O nome representa:
- S – Suppliers (fornecedores): quem fornece os insumos para o processo;
- I – Inputs (entradas): materiais, informações ou dados necessários para a execução;
- P – Process (processo): conjunto de atividades que transformam as entradas em saídas;
- O – Outputs (saídas): o que é produzido pelo processo;
- C – Customers (clientes): quem recebe os resultados do processo.
Durante uma auditoria de processos, é possível usar o SIPOC para fazer perguntas-chave, como:
- Quem são os fornecedores do processo?
- Quais são as entradas críticas (materiais, dados, documentos)?
- Quais etapas compõem o processo?
- Quais saídas são geradas e com que frequência?
- Quem são os clientes internos ou externos desse processo?
Essa abordagem ajuda a identificar pontos de falha, gargalos e oportunidades de melhoria.
Aplicação do PDCA na auditoria
O ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) é outro recurso útil para estruturar a auditoria e avaliar se há melhoria contínua no processo. Veja como aplicá-lo:
- P – Planejar (Plan): quais procedimentos, formulários e registros documentam o processo? Eles estão atualizados conforme a cláusula 7.5 da ISO 9001?
- D – Executar (Do): quais dados são monitorados? O processo trata não conformidades de forma adequada (cláusula 8.7)?
- C – Verificar (Check): os resultados são comparados com objetivos, KPIs ou critérios de desempenho? Como são analisados (cláusula 9.1.3)?
- A – Agir (Act): ações corretivas são aplicadas para eliminar causas de não conformidades, desperdícios ou desvios? Isso está documentado (cláusula 10.2.2)?
Esse roteiro permite avaliar se o processo é controlado, mensurável e passível de melhoria, pontos centrais em uma auditoria conforme a ISO.
Entendendo a documentação na auditoria de processos
Após entender como o processo funciona e quais ferramentas o suportam, a auditoria deve verificar como as informações estão documentadas e controladas.
A ISO 9001:2015, na cláusula 7.5, determina que todos os documentos e registros considerados “informações documentadas” devem ser identificados, armazenados e protegidos adequadamente. Isso garante a rastreabilidade e a integridade das informações.
Durante a auditoria, é comum perguntar:
- Como os documentos e registros do processo são controlados?
- Existe um procedimento formal para revisar, aprovar e atualizar documentos?
- Onde essas informações documentadas estão armazenadas?
- Quem é responsável pela manutenção dos registros do processo?
Essas perguntas ajudam a avaliar a conformidade com a ISO e se a gestão da informação contribui para a eficácia do processo.
Entendendo o gerenciamento na auditoria de processos
Outro foco importante é analisar como o processo auditado se integra ao sistema de gestão da organização. A ISO trata isso em várias cláusulas, que se relacionam entre si para garantir coerência entre política, objetivos, competências e melhorias.
Política e objetivos da qualidade
- (Cláusula 5.2): Qual é a Política da Qualidade da organização?
- (Cláusula 6.2.1): Quais são os Objetivos da Qualidade definidos?
- Como os objetivos do processo contribuem para esses objetivos maiores?
- (Cláusula 9.3): Com que frequência a política e os objetivos são revisados?
Esses elementos devem estar alinhados ao planejamento estratégico da organização e refletir seu compromisso com a melhoria contínua.
Competência e treinamento
- (Cláusula 7.2): Quais competências são exigidas para operar o processo?
- Onde estão os registros de treinamento e qualificação da equipe?
- Há uma avaliação da eficácia dos treinamentos realizados?
Essas perguntas avaliam se os operadores do processo têm a capacitação adequada e se isso está registrado de forma consistente.
Recursos e ambiente de trabalho
- (Cláusula 7.1.4 e 7.1.5): Quais recursos físicos, tecnológicos e ambientais são utilizados?
- Existem medidas de segurança, proteção ambiental ou requisitos específicos para o processo?
A auditoria deve verificar se o ambiente de trabalho e os recursos são adequados para garantir a qualidade do processo e a segurança dos envolvidos.
Satisfação do cliente e monitoramento
- (Cláusula 9.1.2): Como a organização mede a satisfação dos clientes quanto às saídas do processo?
- (Cláusula 9.1.3): Quais análises recentes foram feitas com base nos dados do processo?
- Os dados são utilizados para tomada de decisão ou ajustes operacionais?
Essas informações demonstram a maturidade do processo em relação ao monitoramento de desempenho.
Ação corretiva
- (Cláusula 10.2.2): Como a empresa garante que as ações corretivas estão sendo aplicadas de forma eficaz?
- Há evidência de que as causas das não conformidades foram tratadas de forma definitiva?
Essa parte da auditoria verifica se o ciclo de melhoria é executado na prática e se há controle sobre desvios e falhas recorrentes.
Perguntas específicas sobre auditoria de realização das saídas do processo
A última etapa da auditoria de processos foca na realização do produto ou serviço. O objetivo é avaliar se o sistema de produção ou entrega está estruturado para garantir que as saídas atendam aos requisitos estabelecidos.
A ISO 9001:2015 dedica o capítulo 8 à operação. As perguntas a seguir ajudam a verificar se há controle efetivo na execução, desde o atendimento aos requisitos do cliente até a inspeção final.
10. Quais são os requisitos do cliente para esse processo?
(Cláusula 8.2)
A organização deve determinar e compreender os requisitos do cliente para os produtos e serviços. Isso envolve captar as necessidades desde o primeiro contato comercial e assegurar que essas exigências fluam corretamente por todo o processo.
11. O que caracteriza um defeito ou não conformidade no processo?
(Cláusula 8.1)
É importante identificar o que a organização considera como falha ou desvio.
- (Cláusula 6.1): Como os riscos e oportunidades são avaliados e tratados para evitar não conformidades?
A auditoria busca entender como os controles preventivos são implementados e como os defeitos são monitorados.
12. Qual é o equipamento utilizado nesse processo?
(Cláusula 7.1.5)
- O equipamento é calibrado de forma adequada?
- Existe um plano de calibração documentado?
- O que é feito caso seja detectado um equipamento fora de calibração?
Esses controles são essenciais para garantir a validade dos resultados e a repetibilidade das atividades.
13. Quais controles de processo estão em vigor?
(Cláusula 8.5)
A norma exige que a execução do processo seja controlada. Isso pode incluir procedimentos operacionais, padrões de trabalho, listas de verificação e inspeções em etapas críticas.
A auditoria verifica se esses controles são suficientes para evitar erros, retrabalho ou falhas nas entregas.
14. Como o processo de projeto e desenvolvimento é gerenciado?
(Cláusula 8.3)
Mesmo quando o processo envolve criação de novos produtos ou serviços, é necessário seguir etapas de planejamento, revisão, verificação e validação.
A auditoria avalia se há registros dessas fases e se alterações no projeto são controladas de forma adequada.
15. Como a área de compras é envolvida nas entradas do processo?
(Cláusula 8.4)
A comunicação entre produção e compras deve ser clara, especialmente quando há materiais críticos ou especificações técnicas rigorosas.
A auditoria verifica como os requisitos de entrada são repassados e como problemas com fornecedores são tratados.
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