Três sinais de que sua empresa está prestes a ser interrompida

É seguro dizer que nenhum setor ficará intocado pela interrupção digital. Empresas legadas estão caindo como dominós diante de disruptores. Juntos, a tecnologia emergente e os novos modelos de negócios criaram novas formas de atender aos clientes. Empresas como o Airbnb, o Uber e o LinkedIn mudaram fundamentalmente as indústrias de hospedagem, táxis e recrutamento. E agora gigantes como Amazon, Google e Facebook estão preparados para interromper todos os setores, como seguradoras de saúde e mercearias. É seguro dizer que nenhuma indústria será deixada intacta, a sua será a próxima a passar por uma interrupção?

Diversas indústrias parecem estar “seguras” em relação à disruptura, mas muitas vezes os mercados em maior risco não vêem isso acontecer. Quem teria previsto, por exemplo, que a Amazon seguiria sua aquisição do Whole Foods Market com um salto para a área da saúde? Padrões comuns entre inovações de modelos de negócios mais recentes foram analisados e há três sinais principais de que sua indústria pode estar à beira de grandes mudanças.

Sinal nº 1: a sua indústria tem encargos regulamentares significativos

O primeiro grande sinal é que sua indústria é altamente regulada. Embora as regulamentações tenham uma longa tradição de proteger empresas de novos participantes, isso pode não ser verdade no futuro. Indústrias com alta regulamentação geralmente sofrem de complacência, pois podem não ter que se preocupar muito com a experiência do cliente ou otimizar as operações. No entanto, a tecnologia emergente está mudando esse cenário.

As novas tecnologias ainda não são bem regulamentadas. Anos atrás, as pessoas provavelmente não teriam previsto que transformar seus quartos dos fundos em pseudo-hotéis e divulgá-los em aplicativos seria um empreendimento acessível e lucrativo. Portanto, os regulamentos referentes a hospedagem em hotéis não se aplicavam claramente ao aluguel do Airbnb, permitindo que a startup acelerasse o alcance do usuário rapidamente, sem restrições devido às restrições das cadeias de hotéis que eram seus principais concorrentes. O Airbnb cresceu rapidamente e tornou-se um importante participante no mercado antes de os regulamentos municipais e estaduais começarem a se recuperar. Se você acha que a regulamentação irá protegê-lo da interrupção, lembre-se de que as startups são ousadas e muitas pedirão perdão mais tarde, em vez de permissão agora. No momento em que regulamentos se aproximam dos disruptores, eles já podem ter conquistado seus clientes e participação de mercado.

Sinal nº 2: seus clientes precisam trabalhar para gerenciar seus custos

O segundo sinal para a interrupção é que seus modelos de custo são difíceis de entender para os clientes. Esta é frequentemente a situação quando há um ou mais intermediários entre o ponto de origem do produto ou serviço e o cliente. As transferências na cadeia de suprimentos geralmente aumentam os custos sem agregar valor e também podem contribuir para a má experiência do cliente.

Um bom exemplo é como a Tesla Inc. vende carros diretamente aos consumidores, cortando concessionárias. Isso melhora muito a experiência dos clientes, a maioria dos quais odeia o incômodo e os pechinchas dos revendedores de automóveis. Colchões são outro grande exemplo. Inovadores como a Tuft & Needle, Casper e Leesa estão vendendo diretamente para os clientes on-line, em vez de passarem por varejistas que vendem o mesmo produto em uma ampla variedade de pontos de preço e geralmente negociam com os clientes. Se o seu produto exigir muito trabalho por parte dos clientes para gerenciar seus custos, seja por meio do rastreamento de preços ou de discussões, considere-se em risco.

Sinal nº 3: a experiência de seus clientes não é positiva ou até mesmo neutra

O terceiro sinal geralmente existe como um efeito colateral dos dois primeiros: seu setor não é otimizado para as expectativas dos clientes modernos, o que significa que os clientes não têm o prazer de interagir com você. Isso geralmente acontece em setores em que o consumidor não tem muitas opções e está comprometido com o fornecedor por necessidade.

Pergunte-se: os clientes reclamam regularmente da experiência de fazer negócios conosco? A indústria de táxis é um exemplo que exibiu pontos de dor começando a terminar. Os pilotos não tinham praticamente escolha, pegando qualquer que fosse o táxi disponível, independentemente de segurança, limpeza ou facilidade de pagamento. O Uber melhorou dramaticamente a experiência - mesmo considerando seus muitos tropeços ao longo do caminho. O mesmo também pode ser dito para a experiência de comprar um carro ou colchão, ambos os quais foram simplificados por disruptores.

Indústrias em perigo de interrupção

Dados os três maiores precursores da interrupção, vamos aplicar esse pensamento a três setores que podem ser os próximos:

Viagens aéreas: com longas filas de segurança, pequenos assentos e frequentes atrasos, pode não haver indústria que ofereça mais atrito na experiência do cliente do que viagens aéreas. O preço é outro fator de risco, com as companhias aéreas usando um software de preços altamente complexo que faz com que o custo dos voos suba e caia de forma drástica e imprevisível, criando estresse para seus clientes. Finalmente, as viagens aéreas são altamente reguladas do início ao fim. De fato, as companhias aéreas são tão constrangidas e consumidas pela regulamentação que é quase impossível para elas inovar. O que é extremamente provável, no entanto, é que os carros autônomos levem uma grande parte do mercado de viagens aéreas. Embora alguns voos de longa distância ou no exterior possam estar imunes, uma grande parte das viagens aéreas pode ser convertida em carros.
Imobiliário: o processo de compra de uma casa é complicado, demorado e envolve muitas etapas e processos que agregam pouco valor ao consumidor e poderiam ser aprimorados pela automação. O alto custo das transações também é uma preocupação, sendo uma das mais altas a taxa do agente. Os clientes estão cada vez mais questionando o valor dos agentes imobiliários quando podem listar e comprar casas online. Embora haja uma grande quantidade de regulamentação tanto do governo quanto dos fornecedores de hipotecas, grande parte do processo pode ser administrado on-line. O processo de compra de hipotecas e casas é uma ótima oportunidade para consultores robóticos, semelhante ao que vimos nos investimentos.
Cuidados de saúde: gerenciar a saúde pode ser desafiador, demorado e estressante. Encontrar um bom prestador de cuidados de saúde pode ser difícil e o custo dos cuidados de saúde é quase completamente imprevisível. As nuances do que o seguro cobre e o que não cobre são muitas vezes inescrutáveis até mesmo para a equipe médica e o custo dos procedimentos médicos varia muito entre os hospitais. Então não é surpresa que a Amazon veja a saúde como uma oportunidade para a interrupção - as oportunidades de melhoria são quase infinitas e estamos ansiosos para um futuro onde possamos usar nosso PrimeInsurance para visitar os PrimeDoctors e melhorar nosso PrimeHealth.

Se você se encontrar em uma dessas indústrias ou em qualquer outra onde possa ver as marcas de uma ruptura iminente, é hora de agir. Sacuda a sua complacência e reconheça que os disruptores vão ignorar as regras pelas quais você joga e levar seus clientes para o seu novo jogo.

Você precisa enfrentar o desafio de interromper seu próprio setor. Pare de se esconder atrás do regulamento. Em vez disso, considere como você pode operar fora de suas formas tradicionais. Assuma a responsabilidade pela experiência de compra do cliente e torne os custos claros, consistentes e fáceis de entender. Acima de tudo, reconheça que, se você deixar de oferecer a experiência do cliente por meio da complacência, outra pessoa inovará uma solução e o tirará da concorrência.