O que é Qualidade? Descubra neste artigo

O que é Qualidade?

Qualidade é fazer com que as organizações atuem adequadamente para seus stakeholders, isto é, as partes interessadas no que (e como) sua organização faz. Assim, ela se encaixa desde à melhora de produtos, serviços, sistemas e processos, até a se certificar de que toda a organização é adequada e eficaz.

Também podemos dizer que gerenciar a qualidade significa buscar constantemente a excelência. Isso porque, dessa forma, não só se garante que o que a sua organização faz é adequado ao propósito, mas continua sempre melhorando. Além disso, há muito mais na qualidade do que apenas fabricar widgets sem defeitos ou fazer com que os trens funcionem na hora certa – embora essas coisas certamente façam parte do quadro.

Em suma, a qualidade para a sua organização deve ser, em última análise, uma questão que envolve diretamente as partes interessadas. Ou seja, ela recai sobre qualquer um que tenha interesse no sucesso do que sua organização faz.

Os clientes certamente serão o grupo mais importante de acionistas para a maioria das empresas, mas investidores, funcionários, fornecedores e membros da sociedade em geral também são partes interessadas. Portanto, fornecer qualidade em sua organização significa saber quem são seus stakeholders, entender quais são suas necessidades e atendê-las (ou, melhor ainda, superar as expectativas), agora e no futuro.

A FM2S acredita que isso se resume a três coisas: governança forte para definir os objetivos da organização e traduzi-los em ação, sistemas robustos de garantia para que as coisas permaneçam no caminho certo e uma cultura de melhoria para continuar melhorando.

Assim, podemos afirmar que qualidade é um complexo de características que buscam sanar as necessidades dos clientes e que atendem a um padrão de produtos e serviços específicos de uma organização.

Esse complexo de características envolve:

Moral: A moral esta relacionada a ética da empresa perante um colaborador, tendo este que ser respeitado, adequadamente remunerado e motivado;
Qualidade Intrínseca: diz respeito aos produtos estarem dentro de especificações pré-estabelecidas pela organização, conforme solicitado pelos clientes;
Entrega: trata-se do cruzamento entre os resultados e expectativas do cliente em relação ao produto, além de atender ao prazo combinado;
Custo: todos os valores envolvidos na aquisição/produção, os quais devem maximizar o valor do cliente (um dos fundamentos da metodologia Lean), trazendo-lhe o maior custo-benefício;
Segurança: diz respeito tanto às normas internas de segurança no trabalho, quanto às externas, referentes ao uso do produto/serviço por um cliente.

Por que as organizações devem se preocupar com qualidade?

A resposta é bem simples: para sobreviver e prosperar. A boa gestão da qualidade pode melhorar a marca e a reputação da sua organização, protegê-la contra riscos, aumentar sua eficiência e seus lucros e posicioná-la para continuar crescendo. Tudo que, ao mesmo tempo, deixa os funcionários e os clientes mais felizes.

Qualidade não é apenas uma caixa a ser assinalada ou algo a que se ouça. Falhas resultantes de má governança, segurança ineficaz e resistência à mudança podem ter, e têm, consequências terríveis para empresas, indivíduos e sociedade como um todo.

Basta perguntar à BP, que no momento enfrenta uma conta total de £ 35 bilhões por conta do vazamento de petróleo do Golfo do México em 2010, que deixou 11 pessoas mortas, o ambiente da região devastado e uma mancha indelével na sua reputação.

Ou à Volkswagen, que estará lidando com as consequências do escândalo de fraude de emissões de 2015 nos próximos anos (ainda é muito cedo para saber quanto custará, mas a quantidade será de 10 dígitos, no mínimo).

Ou os varejistas Tesco, Islândia, Aldi e Lidl, cuja reputação levou uma surra em 2013, quando os produtos de carne bovina foram identificados como carne de cavalo.

Nenhuma dessas coisas teria acontecido se houvesse um melhor gerenciamento da qualidade. Mas ela também não é apenas sobre a prevenção de desastres – trata-se de alcançar ótimos resultados e aproveitar oportunidades para melhorar e melhorar. Nem é apenas um problema para empresas, pois cada organização tem partes interessadas de um ou outro tipo.

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A que Qualidade se aplica?

Tudo. Cada produto, serviço, processo, tarefa, ação ou decisão pelos quais uma organização pode ser julgada em termos de qualidade.

Quem é responsável pela qualidade?

Todos, desde o CEO até o estagiário. Cada membro da organização terá sua respectiva responsabilidade ou influência sobre os elementos que afetam a qualidade. Por exemplo especificar requisitos, atender a eles ou determinar a qualidade de algo.

Dito isto, é importante contar com pessoal que forneça conhecimento, ferramentas e orientação adequados para orientar todos a desempenharem o seu papel nesse intuito. São esses os profissionais da qualidade e seu trabalho é melhorar as organizações. Eles vêm em muitas formas: alguns são generalistas, alguns são especialistas. Muitos terão títulos como gerente de qualidade, engenheiro de qualidade, diretor de qualidade ou gerente de garantia, enquanto outros lidam com aspectos de qualidade como parte de um mandato mais amplo. Alguns estão preocupados com a entrega de produtos e serviços, enquanto outros fazem parte da liderança de suas organizações. Alguns são empregados internamente, enquanto outros trabalham fora das organizações com as quais lidam.

No fim das contas, o que une os profissionais de qualidade é sua dedicação em proteger e fortalecer suas organizações, garantindo que as necessidades das partes interessadas sejam atendidas – e, idealmente, que suas expectativas sejam superadas.

Como as organizações alcançam qualidade?

Em primeiro lugar, a gerência sênior deve estar comprometida. Além disso, há três frentes que sustentam o sucesso da gestão de qualidade (nos quais a FM2S, por sinal, acredita e se baseia): governança eficaz, que define os objetivos da organização e os traduz em ações; sistemas robustos de garantia, para garantir que as coisas permaneçam no caminho certo; e uma cultura de melhoria. Esses três temas estão no centro da Estrutura de Competências da FM2S.

Qualidade é ISO 9001, apenas?

Que tal começarmos pela definição de qualidade?

Bom, segundo a ISO (International Organization for Standardization), ela se define como o “Grau em que um conjunto de características inerentes atende aos requisitos”. Sendo “grau” referente a um nível ao qual um produto ou serviço satisfaz. Portanto, dependendo do nível de satisfação, um produto pode ser denominado como produto de excelente, boa ou má qualidade.

Já as “características inerentes” referem-se aos recursos que fazem parte do produto e são responsáveis por obter satisfação. Por fim, os “Requisitos” referem-se às necessidades do cliente, da organização e de outras partes interessadas (por exemplo, órgãos reguladores, fornecedores, funcionários, comunidade e meio ambiente).

Depois de ser consultor da ISO 9001 para muitas empresas, vi que quase todas as operações com as quais trabalhei não sabiam o que é qualidade. Costuma-se pensar que, obtendo um sistema de gestão de qualidade (QMS) ISO 9001, seria o bastante para atribuir qualidade à empresa. Não, isso é totalmente errado! ISO 9001 não pode criar qualidade. Esse mal-entendido é o motivo pelo qual a ISO 9001 tem uma reputação tão ruim, pois ela não diz como projetar e criar qualidade em seus produtos e serviços.

Quando você usa um sistema de gerenciamento de qualidade ISO 9001 em seu negócio, não é ele que proporciona qualidade e confiabilidade, mas uma estrutura de gerenciamento. Pense nisso como um conjunto de estantes vazias com um sistema de rastreamento. Cabe a você projetar e construir os processos e produtos ideais que deixam seus clientes satisfeitos. A ISO 9001 nunca pode fazer isso por você, apenas armazena seus documentos do SGQ em suas prateleiras.

Então, o que é Qualidade nessa nova ótica?

A qualidade é fornecida quando você atinge o requisito mínimo de um padrão de desempenho especificado. É um intervalo de desempenho especificado: entre na faixa de desempenho exigida e você tem “qualidade”. Assim, tanto o Toyota Corolla mais básico, quanto o Mercedes Benz topo de linha são carros de qualidade. Cada um deles tem padrões específicos de projeto de engenharia para atender e, uma vez que esses padrões sejam atendidos, a qualidade é entregue.

Para ajudar os executivos, gerentes e supervisores a entender como criar e inserir qualidade em seu local de trabalho, desenvolvemos um treinamento com as ferramentas da Qualidade.

O Peter F. Drucker dizia: “Qualidade em um produto ou serviço não é o que o fornecedor coloca. É o que o cliente recebe e está disposto a pagar.” Pode ser verdade que os clientes decidam se eles obtiveram resultados de qualidade, mas no mundo dos negócios prático você tem que incorporar qualidade em produtos e serviços para que os clientes possam experimentá-los.

Mas no mundo dos negócios, a qualidade é realmente papel do fornecedor. É sempre o designer e o fabricante que incutem qualidade ou deixam a desejar; e são o engenheiro projetista e o fabricante que constroem a qualidade no produto. Um cliente só pode experimentar os efeitos de escolhas e ações passadas de qualidade.

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Como a Qualidade é percebida?

Os clientes podem até julgá-la por meio de suas percepções, mas a opinião do cliente não é o que a define. Este se trata mais do efeito posterior dela. Como os clientes não podem especificar claramente em valores mensuráveis de engenharia o que os torna satisfeitos, a melhoria da qualidade se torna um processo interativo de teste e feedback.

Ao longo dos anos, os negócios tiveram que encontrar uma maneira de definir e medir a qualidade, para que as empresas pudessem fabricar produtos e fornecer serviços para padrões de desempenho definidos que seus clientes experimentariam e aceitariam ou rejeitariam.

Medição da Qualidade:

A qualidade é dirigida por especificação – atende aos requisitos de desempenho definidos;
A qualidade é medida no início da vida – porcentagem que passa pela aceitação da especificação;
A eficácia da qualidade é observável pelo número de rejeições de clientes;
As características de qualidade de um produto ou serviço são conhecidas como ‘Determinantes da Qualidade’. Esses são os atributos que os clientes procuram para decidir se é um produto ou serviço de qualidade.

Quais as definições de Qualidade?

As pessoas encontraram muitas maneiras de descrever a qualidade. Seguem listadas, abaixo, algumas das mais populares.

Um grau de excelência;
Conformidade com os requisitos;
Totalidade das características que agem para satisfazer uma necessidade;
Aptidão para uso;
Aptidão para propósito;
Liberdade de defeitos;
Encantar os clientes.

Todos os indicadores de qualidade acima são úteis, pois cada um deles contém elementos que significam qualidade para usuários de produtos e serviços. No entanto, para que a qualidade seja incorporada em um produto ou serviço, deve haver um conjunto de padrões mensuráveis de desempenho, que, quando alcançados, garantirão que ela ocorra no nível desejado.

8 Princípios da Gestão da Qualidade

Os Oito princípios do Gerenciamento da Qualidade podem ser usados pela gerência sênior como uma estrutura para orientar suas organizações com foco em um melhor desempenho. São derivados da experiência coletiva e do conhecimento de especialistas internacionais que participam do Comitê Técnico ISO responsável pelo desenvolvimento e manutenção dos padrões ISO 9000. São eles:

Princípio 1: foco no cliente

Como seria de esperar, o foco no cliente é o primeiro princípio, exatamente onde deveria estar, e abrange as necessidades e o atendimento ao cliente. Esse princípio enfatiza que uma empresa deve entender seus clientes, o que eles precisam e quando. Trata-se de tentar atender, mas, de preferência, exceder suas expectativas.

À medida que a empresa pode identificar mais e novas oportunidades e consegue satisfazê-las, a lealdade do cliente e a receita aumentam, ao mesmo tempo em que o desperdício é reduzido. Processos mais eficazes resultam em maior satisfação geral do cliente.

Princípio 2: liderança

Este princípio preocupa-se com a direção da organização. A empresa deve ter metas e objetivos claros a fim de garantir que seus funcionários estejam ativamente envolvidos na consecução desses objetivos.

Os benefícios geram níveis mais altos de envolvimento dos funcionários e maior motivação para satisfazer as necessidades dos clientes. Pesquisas mostram que, se os funcionários são mantidos “informados” e compreendem a visão de negócios, eles serão mais produtivos. Esse princípio procura corrigir as queixas dos funcionários sobre ‘falta de comunicação’.

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Princípio 3: envolvimento das pessoas

Este conceito tem tudo a ver com eficiência e eficácia. Processos bem gerenciados reduzem custos, melhoram a consistência, eliminam desperdícios e promovem a melhoria contínua.

Ao se tornar uma organização mais eficiente, você ganhará confiança em seus stakeholders, otimizando o desempenho. Portanto, gerencie processos de forma a tornar as responsabilidades claras e garantindo que seus recursos sejam usados da melhor maneira.

Princípio 4: abordagem de processo

A abordagem do processo também tem tudo a ver com eficiência e eficácia. Além disso, é sobre consistência e entendimento de que bons processos também aceleram as atividades. Grandes processos reduzem custos, melhoram a consistência, eliminam desperdícios e promovem a melhoria contínua.

Princípio 5: abordagem sistemática à gestão

A ISO define esse princípio como: “Identificar, entender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização na consecução de seus objetivos.”

Uma empresa concentra seus esforços nos processos principais, bem como no alinhamento de processos complementares para obter melhor eficiência. Isso significa que vários processos são gerenciados juntos como um sistema que deve levar a uma maior eficiência.

Princípio 6: melhoria contínua

Esse princípio é muito direto: a melhoria contínua deve ser um objetivo comercial ativo. Seus benefícios são claros: maior capacidade de adotar novas oportunidades, flexibilidade organizacional e melhor desempenho. Especialmente em tempos econômicos difíceis, os negócios que prosperam são aqueles que podem se adaptar às novas situações do mercado.

Princípio 7: abordagem factual à tomada de decisão

Uma abordagem lógica, baseada em dados e análises, é um bom senso comercial. Infelizmente, em um ambiente de trabalho acelerado, as decisões geralmente podem ser tomadas de maneira imprudente, sem o devido pensamento. A implementação dos Princípios de Gestão da Qualidade que discutimos permitirá tomadas de decisão mais certeiras.

As decisões informadas levam a uma melhor compreensão do mercado à medida que os dados são coletados e analisados.

Princípio 8: relações com fornecedores mutuamente benéficos

Este princípio lida com cadeias de suprimentos. Promove o relacionamento entre a empresa e seus fornecedores; reconhecendo que é interdependente. Um forte relacionamento aumenta a produtividade e incentiva práticas de trabalho sem falhas.

O resultado é a otimização de custos e recursos, melhorando e construindo relacionamentos de longo prazo e a ‘flexibilidade de respostas conjuntas às mudanças de mercado ou às necessidades e expectativas dos clientes’. Para se aprofundar neste tópico, confira o curso de Supply Chain da FM2S!

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