Qualidade: o que é e como alcançá-la na sua empresa

Para unir os diferentes conceitos de qualidade, criamos este artigo: confira o que é qualidade, entenda suas definições e conheça as formas de gestão que a envolvem.

Qual é o conceito de qualidade?

Do latim “qualitate”, a palavra “qualidade” tem o conceito subjetivo que está ligado a atributos, valores, necessidades, percepções, resultados e excelência que envolve diretamente a satisfação dos clientes.

Essa poderia ser a definição consensual, contudo, até mesmo os especialistas de grande renome divergem em suas respectivas definições. Joseph M. Juran e William E. Demming, por exemplo, relacionam a qualidade com “atender às expectativas do cliente”, enquanto Philip Crosby relacionava à conformidade perante especificações.

Por outro lado, autores como Shigeo Shingo e Walter Shewhart associavam a sistemas de produção, envolvendo métodos específicos de fabricação e controle estatístico.

Quer aprender mais sobre qualidade e como isso pode acelerar sua carreira? Com a apostila White Belt FM2S, você aprende mais sobre a metodologia de melhoria de processos. Confira:

O que é a qualidade de uma empresa?

Qualidade de uma empresa é fazer com que as organizações atuem adequadamente para seus stakeholders (partes interessadas). Englobando desde a melhora de produtos, serviços, sistemas e processos, até se certificar de que toda a organização é adequada e eficaz.

Ao mesmo tempo, podemos dizer que está relacionada ao nível de utilidade detectada de um produto ou serviço. Essa qualidade pode ser mensurada pela forma e resultado do seu uso.

Além disso, há muito mais do que apenas fabricar produtos sem defeitos ou fazer com que os trens funcionem na hora certa, por exemplo – embora essas coisas certamente façam parte do quadro.

Em suma, a qualidade para a sua organização deve ser, em última análise, uma questão que envolve diretamente as partes interessadas. Ou seja, ela recai sobre qualquer um que tenha interesse no sucesso do que sua organização faz.

Trate os clientes como o grupo mais importante da empresa. Mas investidores, funcionários, fornecedores e membros da sociedade em geral também são partes interessadas. Portanto, fornecer qualidade em sua organização significa saber quem são seus stakeholders, entender quais são suas necessidades e atendê-las agora e no futuro.

Qual a importância para as empresas?

A qualidade é de suma importância para as organizações pois, através dela, é possível assegurar maior consistência nos negócios, o que permite à empresa sobrevivência e prosperidade.

A boa gestão pode melhorar a marca e a reputação da sua organização, protegê-la contra riscos, aumentar sua eficiência e seus lucros e posicioná-la para continuar crescendo. Tudo que, ao mesmo tempo, deixa os funcionários e os clientes mais felizes.

Contudo, é importante lembrar que qualidade não é apenas uma “caixa a ser assinalada” ou algo a que se ouça. Falhas resultantes de má governança, segurança ineficaz e resistência à mudança podem ter consequências terríveis para empresas, indivíduos e sociedade como um todo.

Portanto, uma boa gestão de qualidade se faz necessária, ainda mais quando trabalhada em conjunto com outros departamentos como produção, compliance, comunicação e gestão de riscos, por exemplo.

Como alcançá-la?

Antes de tudo, é preciso que a gerência sênior esteja completamente comprometida com a obtenção e manutenção da qualidade. Junto disso, há três pilares para o sucesso da gestão – fatores que a FM2S acredita e baseia seu negócio -. São eles:

• Governança eficaz: defina os objetivos da sua organização e transforme-os em ações;
• Sistemas robustos de garantia: gerencie os processos corretamente para que permaneçam no caminho certo;
• Cultura de melhoria: estabeleça e fomente um ambiente que busca a melhoria contínua e excelência sempre.

Percepção de qualidade

Outro ponto de ancoragem para o alcance da qualidade, é entender como seu consumidor a percebe em seus produtos e serviços. Mas entenda que, como os consumidores não podem relatar de maneira específica, ou em valores mensuráveis, o que os torna satisfeitos, a melhoria da qualidade ofertada, bem como sua excelência operacional, se torna um processo interativo de teste e feedback.

Ao longo dos anos, todos os segmentos tiveram de encontrar e aprimorar maneiras de definir e medir a excelência, para que pudessem criar produtos e ofertar serviços para os padrões de desempenho esperados pelo mercado. A partir daí, é com base na experimentação dos clientes que o aceite ou rejeição acontece.

Para isso, a Medição da Qualidade pode se basear, por exemplo, nos seguintes aspectos:

• É dirigida por especificação: atende aos requisitos de desempenho definidos;
• É medida no início da vida: porcentagem resultado da aceitação da especificação;
• Eficácia: é observável pelo número de rejeições dos clientes;
• Possui “Determinantes da qualidade”: são atributos característicos de um produto ou serviço que os clientes buscam para decidir se é ou não de qualidade.

Atributos da qualidade

“Qualidade é um complexo de características que buscam sanar as necessidades dos clientes e  atendem a um padrão de produtos e serviços específicos de uma organização”.

Esse complexo de características engloba os seguintes atributos:

• Moral: a moral é um fator decisivo na prestação de um serviço de excelência. Em suma, funcionários mal pagos, com baixa qualidade de vida, desmotivados e inconscientes de sua importância na empresa não colaboram;
• Qualidade Intrínseca: segundo Philip Crosby, “é a conformidade com as especificações”, ou seja, diz respeito aos produtos estarem dentro de parâmetros pré-estabelecidos pela organização, conforme solicitado pelos clientes;
• Entrega: diz respeito ao cruzamento entre os resultados e expectativas do cliente em relação ao produto, além de atender ao prazo combinado;
• Custo: engloba todos os valores envolvidos na aquisição/produção, os quais devem maximizar o valor do cliente (um dos fundamentos da metodologia Lean), trazendo-lhe o maior custo-benefício. Além disso, possui dois lados: o curto para a organização do serviço prestado e o preço para o cliente;
• Segurança: consiste nas normas internas, como as de segurança do trabalho por exemplo, e nas externas, referentes ao uso do produto ou serviço pelo cliente.

Qual é o conceito de gestão da qualidade?

Consiste em uma estratégia, também administrativa, que promove uma visão sistêmica e uniforme a respeito dos atributos que conferem uma qualidade ao produto ou serviço oferecidos. Essa administração é responsabilidade de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).

Além disso, podemos dizer que gerenciar a qualidade significa buscar constantemente a excelência. Garantindo que o objetivo da sua organização é adequado ao propósito, além de continuar sempre melhorando.

A gestão da qualidade tem como objetivo principal, dirigir e controlar a organização a fim de viabilizar melhorias de forma a garantir a completa satisfação dos clientes, responsabilidade do controle de qualidade. O aprimoramento de processos, produtos e serviços é o que compõem essas melhorias.

Quanto aos responsáveis, é importante que todos, desde o CEO até o estagiário, exerçam sua respectiva responsabilidade ou influência sobre os elementos que afetam a excelência. Essas responsabilidades podem, por exemplo, consistir em: especificar requisitos, atender a eles ou determinar a excelência de algo.

Portanto, é importante garantir que todos os departamentos contam com pessoas chave que forneçam e fomentem o conhecimento e uso das ferramentas de gestão. Assim, a partir da orientação adequada, todos conseguirão desempenhar seu papel e buscar a excelência em conjunto. 

O que é qualidade segundo às normas ISO?

Segundo a ISO (International Organization for Standardization): “Qualidade consiste na totalidade de recursos e características de um produto ou serviço que influenciam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas”. Ou seja, um produto tem boa qualidade quando “cumpre os requisitos especificados pelo cliente.”

Para isso, o processo do qual esse produto é resultado deve garantir que todas suas etapas agreguem valor ao cliente, nada deve ser desperdiçado, nenhum esforço deve ser infundado.

Quando projetada no trabalho analítico, a qualidade pode ser definida como “entrega de informações confiáveis ​​dentro de um período de tempo acordado sob condições acordadas, a custos acordados e com os cuidados posteriores necessários”.

As “condições acordadas” devem incluir uma especificação quanto à precisão e exatidão dos dados, que estão diretamente relacionadas à “adequação ao uso” e que podem diferir para diferentes aplicações.

Quer se aprofundar ainda mais nas Normas ISO? Então confira o curso gratuito Introdução às Normas ISO FM2S. Lá, detalhamos a constituição dessas normas tão conhecidas e exigidas mundialmente. 

Quer saber mais sobre o assunto? Confira também:

• O que é ISO? Qual sua origem e quais seus benefícios?
• Gestão da Qualidade (Quality Management – QM);
• Garantia de qualidade (Quality Assurance – QA);
• Controle de qualidade (Quality Control – QC).

Virgilio Marques Dos Santos

Sócio-fundador da FM2S, formado em Engenharia Mecânica pela Unicamp (2006), com mestrado e doutorado na Engenharia de Processos de Fabricação na FEM/UNICAMP (2007 a 2013) e Master Black Belt pela UNICAMP (2011). Foi professor dos cursos de Black Belt, Green Belt e especialização em Gestão e Estratégia de Empresas da UNICAMP, assim como de outras universidades e cursos de pós-graduação. Atuou como gerente de processos e melhoria em empresa de bebidas e foi um dos idealizadores do Desafio Unicamp de Inovação Tecnológica.