Como definir “Qualidade”?

Do latim “qualitate”, a palavra “qualidade” tem um conceito subjetivo que está ligado à atributos, valores, necessidades, percepções, resultados e excelência que envolve diretamente a satisfação de clientes. Neste artigo você vai conferir o que é qualidade e suas definições, além dos princípios que envolvem este conceito.

Até mesmo os grandes especialistas se dividem quanto à sua definição. Joseph M. Juran e William E. Demming, relacionam a qualidade com “atender as expectativas do cliente”, enquanto Philip Crosby relacionava qualidade à conformidade perante especificações. Outros autores como Shingeo Shingo e Walter Shewhart a associavam à sistemas de produção, envolvendo métodos específicos de fabricação e controle estatístico.

Buscando unir estes conceitos em uma definição uniforme e prática, vamos conferir agora a definição deste conceito. 

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O que é Qualidade?

Qualidade é fazer com que as organizações atuem adequadamente para seus stakeholders, isto é, as partes interessadas no que (e como) sua organização faz. Assim, ela se encaixa desde à melhora de produtos, serviços, sistemas e processos, até se certificar de que toda a organização é adequada e eficaz.

Ao mesmo tempo, podemos dizer que ela está relacionada ao nível de utilidade detectada de um produto ou serviço. Essa qualidade pode ser mensurada pela forma e resultado do seu uso.

Além disso, há muito mais do que apenas fabricar produtos sem defeitos ou fazer com que os trens funcionem na hora certa, por exemplo – embora essas coisas certamente façam parte do quadro.

Em suma, a qualidade para a sua organização deve ser, em última análise, uma questão que envolve diretamente as partes interessadas. Ou seja, ela recai sobre qualquer um que tenha interesse no sucesso do que sua organização faz.

Os clientes certamente serão o grupo mais importante de acionistas para a maioria das empresas, mas investidores, funcionários, fornecedores e membros da sociedade em geral também são partes interessadas. Portanto, fornecer qualidade em sua organização significa saber quem são seus stakeholders, entender quais são suas necessidades e atendê-las (ou, melhor ainda, superar as expectativas), agora e no futuro.

Qualidade segundo a norma ISO

Segundo a ISO (International Organization for Standardization): ” Qualidade consiste na totalidade de recursos e características de um produto ou serviço que influenciam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas“. Em outras palavras, pode-se dizer que um produto tem boa qualidade quando “cumpre os requisitos especificados pelo cliente“.

Quando projetada no trabalho analítico, a qualidade pode ser definida como “entrega de informações confiáveis ​​dentro de um período de tempo acordado sob condições acordadas, a custos acordados e com os cuidados posteriores necessários”. As “condições acordadas” devem incluir uma especificação quanto à precisão e exatidão dos dados, que estão diretamente relacionadas à “adequação ao uso” e que podem diferir para diferentes aplicações.

Nas discussões que se seguiram, inúmeras atividades destinadas a manter a produção de excelência são tratadas. Em princípio, há distinção três níveis de organização dessas atividades. De cima para baixo, esses níveis são:

• Gestão da Qualidade (Quality Management – QM);
• Garantia de qualidade (Quality Assurance – QA);
• Controle de qualidade (Quality Control – QC).

O curso de Introdução às Normas ISO FM2S mostra a constituição dessa norma tão conhecida mundialmente, seus stakeholders, e os requisitos para a certificação e acreditação.  Ele está disponível na Assinatura FM2S.

Outras definições

As pessoas encontraram muitas maneiras de descrever a qualidade. Seguem listadas, abaixo, algumas das mais populares.

• Um grau de excelência;
• Desempenho ou performance;
• Confiabilidade;
• Conformidade com os requisitos;
• Totalidade das características que agem para satisfazer uma necessidade;
• Aptidão para uso;
• Durabilidade;
• Assistência/Atendimento;
• Aptidão para propósito;
• Liberdade de defeitos;
• Encantar os clientes.

O significado de qualidade para usuários de produtos e serviços estão indicados acima. No entanto, para que ela seja incorporada em um produto ou serviço, deve haver um conjunto de padrões mensuráveis ​​de desempenho, que, quando alcançados, garantirão que ela ocorra no nível desejado.

Como alcançar a qualidade?

Em primeiro lugar, a gerência sênior deve estar comprometida. Além disso, há três frentes que sustentam o sucesso da gestão de qualidade (nos quais a FM2S, por sinal, acredita e se baseia): governança eficaz, que define os objetivos da organização e os traduz em ações; sistemas robustos de garantia, para garantir que as coisas permaneçam no caminho certo; e uma cultura de melhoria. Esses três temas estão no centro da Estrutura de Competências da FM2S.

Atributos da Qualidade

Qualidade é um complexo de características que buscam sanar as necessidades dos clientes e que atendem a um padrão de produtos e serviços específicos de uma organização.

Esse complexo de características envolve os seguintes atributos:

• Moral: A moral é um fator decisivo na prestação de um serviço de excelência, assim, funcionários mal pagos, desmotivados e inconscientes de sua importância na empresa não colaboram;
• Qualidade Intrínseca: relaciona-se ao conceito de qualidade segundo Philip Crosby: “é a conformidade com as especificações”, ou seja, diz respeito aos produtos estarem dentro de parâmetros pré-estabelecidos pela organização, conforme solicitado pelos clientes;
• Entrega: trata-se  do cruzamento entre os resultados e expectativas do cliente em relação ao produto, além de atender ao prazo combinado;
• Custo: o custo diz respeito a todos os valores envolvidos na aquisição/produção, os quais devem maximizar o valor do cliente (um dos fundamentos da metodologia Lean), trazendo-lhe o maior custo-benefício. Além disso, ele possui dois lados: o curto para a organização do serviço prestado e o preço para o cliente;
• Segurança: diz respeito tanto às normas internas de segurança no trabalho, quanto às externas, referentes ao uso do produto/serviço por um cliente.

A fim de ajudar os executivos, gerentes, supervisores e operadores a entender como criar e inserir excelência em seu local de trabalho, desenvolvemos um treinamento com as Ferramentas da Qualidade que está disponível na Assinatura FM2S. Deixamos abaixo uma vídeo aula que apresenta todo o conteúdo do curso pra você conferir.

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Percepção de Qualidade

Os clientes podem até julgá-la por meio de suas percepções, mas a opinião do cliente não é o que a define. Este se trata mais do efeito posterior dela. Como os clientes não podem especificar claramente em valores mensuráveis ​​de engenharia que os torna satisfeitos, a melhoria da excelência se torna um processo interativo de teste e feedback.

Ao longo dos anos, os negócios tiveram que encontrar uma maneira de definir e medir a excelência, para que as empresas pudessem fabricar produtos e fornecer serviços para padrões de desempenho definidos que seus clientes experimentariam e aceitariam ou rejeitariam.

Medição da Qualidade:

• É dirigida por especificação – atende aos requisitos de desempenho definidos;
• É medida no início da vida – porcentagem que passa pela aceitação da especificação;
• A eficácia é observável pelo número de rejeições de clientes;
• Possui ‘Determinantes da Qualidade’ (características de um produto ou serviço). Esses são os atributos que os clientes procuram para decidir se é um produto ou serviço de qualidade.

Qual a importância da qualidade?

Ela é importante para as organizações para que elas possam sobreviver e prosperar. A boa gestão pode melhorar a marca e a reputação da sua organização, protegê-la contra riscos, aumentar sua eficiência e seus lucros e posicioná-la para continuar crescendo. Tudo que, ao mesmo tempo, deixa os funcionários e os clientes mais felizes.

Qualidade não é apenas uma caixa a ser assinalada ou algo a que se ouça. Falhas resultantes de má governança, segurança ineficaz e resistência à mudança podem ter, e têm, consequências terríveis para empresas, indivíduos e sociedade como um todo.

Pergunte à BP, que enfrentou uma conta total de £ 35 bilhões por conta do vazamento de petróleo do Golfo do México. Bem como, à Volkswagen, que estará lidando com as consequências do escândalo de fraude de emissões de poluentes em 2015. Da mesma forma, aos varejistas Tesco, Islândia, Aldi e Lidl, quando identificaram carne de cavalo no lugar da carne bovina.

Nenhuma dessas coisas teria acontecido se houvesse uma melhor gestão da qualidade. 

O que é Gestão da Qualidade?

Consiste em uma estratégia de administração que promove uma visão sistêmica e uniforme a respeito dos atributos que conferem uma qualidade ao produto ou serviço oferecido por ela. Essa administração é responsabilidade de um sistema de gestão da qualidade (SGQ).

Ainda assim, também podemos dizer que gerenciar a qualidade significa buscar constantemente a excelência. Isso porque, dessa forma, se garante que o objetivo da sua organização é adequado ao propósito além de continuar sempre melhorando.

Tem como objetivo principal, dirigir e controlar a organização a fim de viabilizar melhorias de forma a garantir a completa satisfação dos clientes, responsabilidade do controle de qualidade. O aprimoramento de processos, produtos e serviços é o que compõem essas melhorias.

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Quem são os responsáveis pela qualidade?

Todos, desde o CEO até o estagiário, ou seja, cada membro da organização terá sua respectiva responsabilidade ou influência sobre os elementos que afetam a excelência. Por exemplo especificar requisitos, atender a eles ou determinar a excelência de algo.

Assim, é importante contar com pessoal que forneça conhecimento, ou seja, ferramentas de gestão da qualidade e orientação adequadas para guiar todos a desempenharem o seu papel nesse intuito.

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• O que é ISO? Qual a sua origem e quais seus benefícios?
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