Help desk: o que é, benefícios e recursos essenciais

Help desk é um sistema essencial para o suporte ao cliente, projetado para resolver problemas técnicos e fornecer respostas rápidas às perguntas dos usuários sobre produtos ou serviços. Essa ferramenta desempenha um papel crucial na manutenção da satisfação e na garantia da continuidade dos serviços dentro das organizações.

Neste blog, vamos detalhar o funcionamento do help desk, seu conceito essencial, benefícios, perfil ideal e recursos importantes do help desk. Também vamos explorar quais as diferenças entre help desk e desk service.

Continue a leitura e descubra como um sistema de help desk pode transformar positivamente o suporte ao cliente e a operacionalização do atendimento em sua empresa.

O que é o Help desk?

O Help Desk é um serviço essencial de suporte técnico que tem como foco principal oferecer assistência rápida e eficiente para resolver questões e problemas relacionados à tecnologia da informação (TI), tanto para clientes internos quanto externos de uma empresa. Operando através de diversos canais de comunicação, como telefone, e-mail, chat online e websites, seu objetivo é melhorar significativamente a experiência do usuário ao proporcionar soluções práticas e ágeis para dificuldades técnicas.

Para alcançar esse fim, o Help Desk emprega softwares avançados que facilitam o registro, acompanhamento e solução de incidentes, garantindo um gerenciamento de demandas sistemático e eficiente. Além da resolução de problemas, o Help Desk é caracterizado pela sua capacidade de fornecer orientação e suporte contínuo, orientando usuários na utilização correta de softwares e sistemas.

Seguindo as práticas estabelecidas pela ITIL (Information Technology Infrastructure Library), esses serviços visam a resolução de problemas de maneira organizada e ética, e a prevenção de incidentes futuros, contribuindo significativamente para a manutenção da continuidade dos negócios.

Principais funções do help desk

As operações do Help Desk são fundamentais para a organização, o controle e a otimização dos serviços de TI, cada uma desempenhando um papel específico na manutenção da excelência operacional. Vamos detalhar essas funções e suas implicações para os departamentos de TI:

Organização

Centralização de atendimentos: Ao reunir solicitações de múltiplos canais — como e-mail, chat, redes sociais e telefone — o Help Desk simplifica a gestão de suporte, garantindo que nenhum pedido de ajuda fique sem resposta.
Armazenamento e categorização de dados: A organização meticulosa das informações relacionadas ao suporte permite ao Help Desk responder de maneira mais eficaz e eficiente, criando um repositório de dados acessível para referência futura.
Registro e triagem de incidentes: A identificação e classificação precisas dos incidentes permitem um encaminhamento assertivo dos problemas para resolução, otimizando o processo de suporte desde o início.

Controle

Gestão de tickets: O acompanhamento rigoroso de cada ticket, da abertura ao encerramento, assegura transparência e comunicação contínua com o usuário, mantendo-o informado sobre o progresso de sua solicitação.
Gerenciamento do fluxo de informação: Ao controlar o fluxo de dados essenciais, como os prazos de SLAs, o Help Desk garante que as expectativas dos usuários sejam cumpridas, mantendo a qualidade do serviço.
Histórico de atendimento: Manter um registro detalhado dos atendimentos facilita o suporte personalizado e eficiente, permitindo um entendimento completo das necessidades e histórico do usuário.

Otimização

Suporte preventivo e manutenção: Ao antecipar e resolver proativamente possíveis problemas, o Help Desk contribui para a estabilidade e segurança dos sistemas de TI, evitando interrupções no serviço.
Capacitação de usuários: A educação e o fornecimento de recursos aos usuários maximizam sua autonomia no uso dos sistemas, diminuindo a demanda por suporte técnico.
Análise de desempenho e satisfação do cliente: Monitorar indicadores como tempo de resposta e satisfação do cliente permite avaliar a eficiência do suporte e identificar oportunidades de melhoria.

O que faz um operador, um técnico e um gestor de help desk?

Operador de help desk

O operador de Help Desk é o primeiro contato para usuários com problemas técnicos, responsável por registrar e fazer a triagem inicial dos incidentes. Com habilidades de comunicação e conhecimento técnico básico, eles resolvem questões simples ou encaminham problemas mais complexos para técnicos especializados.

Técnico de help desk

Os técnicos de Help Desk lidam com problemas técnicos mais complexos que requerem análise profunda e soluções específicas. Eles trabalham tanto de forma independente quanto em colaboração com outras equipes de TI para resolver incidentes, assegurando a operação contínua dos sistemas.

Gestor de help desk

O gestor de Help Desk supervisiona a operação de suporte, gerenciando a equipe e otimizando processos para garantir um serviço de alta qualidade. Ele analisa desempenho, implementa melhorias e coordena a integração do suporte técnico com outras áreas da empresa, visando alinhar o Help Desk aos objetivos organizacionais.

Introdução ao Lean com a FM2S

No ambiente empresarial moderno, a eficiência operacional e o suporte ao cliente, representados pelo conceito de help desk, são cruciais para o sucesso de qualquer organização. Assim como o help desk visa otimizar o atendimento e resolver problemas de forma eficaz, a metodologia Lean se concentra em melhorar processos e eliminar desperdícios em todas as áreas de uma empresa.

Reconhecendo a sinergia entre estas áreas, destacamos o curso gratuito "Introdução ao Lean" da FM2S, projetado para quem busca implementar essas melhorias em sua carreira ou negócio. Este curso aborda desde as origens até a aplicação prática dos princípios do Lean Manufacturing, oferecendo ferramentas para maximizar valor e minimizar desperdícios, paralelamente aos objetivos do help desk de aprimorar a satisfação do cliente e a eficiência do suporte técnico.

Com uma abordagem acessível e prática, o curso é uma oportunidade excelente para profissionais de todos os níveis entenderem como o Lean pode transformar operações de backoffice e suporte, alavancando o desempenho empresarial.

Como funciona um help desk?

Modalidades de implementação

Help Desk Interno: Alguns colaboradores trabalham internamente, focando na manutenção de equipamentos, instalações e implementações de TI. Essa equipe é responsável por assegurar que a infraestrutura tecnológica interna da empresa funcione sem problemas, apoiando diretamente as operações do negócio.
Help Desk Externo: Outros membros da equipe de Help Desk fornecem suporte diretamente aos usuários finais, lidando com solicitações e problemas externos. Isso pode incluir clientes que precisam de assistência com produtos ou serviços da empresa.

Recebimento de solicitações

Usuários entram em contato com o Help Desk por meio de vários canais, como telefone, e-mail, chat ao vivo ou um portal web. Essas solicitações podem variar de problemas técnicos, como falhas de software ou hardware, a questões sobre como utilizar certas tecnologias ou serviços.

Canais de atendimento

Sistema de gerenciamento de incidentes: Ferramentas dedicadas que registram, gerenciam e rastreiam os tickets de suporte ao longo de todo o processo de resolução.
Call center: Um canal telefônico que permite aos usuários entrar em contato diretamente com os operadores de Help Desk para reportar problemas ou solicitar ajuda.
Atendimento pessoalmente: Em algumas organizações, o Help Desk também pode oferecer suporte presencial, especialmente útil para problemas de hardware ou quando são necessárias intervenções diretas no equipamento.
E-mail: Um meio comum pelo qual os usuários podem enviar suas questões ou problemas, que são então convertidos em tickets no sistema de gerenciamento de incidentes.
Fórum de discussão: Espaços online onde os usuários podem postar problemas ou dúvidas, permitindo que o suporte técnico e outros usuários contribuam com soluções e sugestões.

Registro e categorização

Cada solicitação é registrada em um sistema de gestão de tickets, onde é atribuído um número de identificação único. O problema é então categorizado com base em sua natureza e urgência, o que ajuda a determinar a prioridade de resolução.

Triagem e escalonamento

Os tickets são inicialmente analisados por operadores de Help Desk, que tentam resolver o problema usando soluções conhecidas ou base de conhecimento. Caso a questão seja muito complexa ou exija conhecimento técnico especializado, é escalonada para técnicos de níveis superiores ou outras equipes de TI.

Resolução do problema

O técnico designado trabalha no problema, podendo interagir com o usuário para obter informações adicionais ou realizar diagnósticos remotos. Uma vez que uma solução é encontrada, ela é aplicada para resolver o problema.

Feedback e fechamento

Após a resolução do problema, o usuário é contatado para confirmar que a solução foi satisfatória e o ticket é marcado como resolvido. O Help Desk pode solicitar feedback para avaliar a satisfação do usuário com o atendimento recebido.

Análise e melhoria contínua

Informações e dados coletados durante o processo de atendimento são analisados para identificar tendências, pontos de melhoria e oportunidades de capacitação dos usuários. Este ciclo de feedback contribui para a melhoria contínua dos serviços de TI e da eficiência do Help Desk.

Benefícios do help desk

A implementação de um sistema de Help Desk oferece uma série de benefícios significativos para as empresas, impactando positivamente tanto na eficiência interna quanto na experiência do cliente. Alguns dos principais são:

Melhoria no relacionamento com os clientes: a implementação de um Help Desk permite à empresa aprimorar significativamente o relacionamento com seus clientes, armazenando e analisando todas as interações para compreender melhor as necessidades e preferências do público. Essa estratégia possibilita a personalização dos serviços e a elaboração de estratégias de atendimento mais eficazes, aumentando a satisfação do cliente.
Eficiência nos processos: ao adotar um Help Desk, a empresa beneficia-se com a otimização de seus processos tanto internos quanto externos. A ferramenta facilita a comunicação entre as equipes, torna o atendimento ao cliente mais eficiente e simplifica tarefas repetitivas, contribuindo para uma operação mais ágil e coordenada.
Estratégias direcionadas: um sistema de Help Desk equipa a empresa com informações detalhadas sobre seus clientes, permitindo a definição de estratégias de atendimento personalizadas. Isso resulta em um serviço mais qualificado, adaptado às necessidades específicas de cada cliente, reforçando a lealdade e melhorando a experiência de atendimento.
Atendimento omnichannel: o atendimento omnichannel, integrado por meio de um Help Desk, proporciona uma experiência uniforme aos clientes, independentemente do canal de comunicação escolhido. Isso não só fortalece a imagem da marca como também oferece maior flexibilidade e conveniência ao cliente.
Controle de chamados: com o Help Desk, a empresa ganha maior controle sobre os chamados, permitindo um acompanhamento efetivo desde a solicitação até a resolução do problema. Isso assegura que os clientes recebam o suporte necessário e que suas questões sejam solucionadas satisfatoriamente.
Geração de relatórios detalhados: a funcionalidade de relatórios detalhados de um Help Desk oferece insights valiosos sobre o desempenho da equipe de suporte e a satisfação dos clientes. Esses dados são cruciais para a tomada de decisões estratégicas e para a implementação de melhorias contínuas no serviço.
Redução de custos: um Help Desk eficiente contribui para a redução de custos operacionais, minimizando a necessidade de manutenções presenciais e outros gastos associados ao suporte. Isso resulta em uma operação mais econômica sem comprometer a qualidade do atendimento.
Autonomia para os agentes: ao centralizar o histórico de solicitações, o Help Desk proporciona aos agentes maior autonomia e eficiência, possibilitando que resolvam problemas de maneira mais independente e assertiva, o que, por sua vez, melhora a produtividade e a qualidade do atendimento.
Geração de insights: os relatórios produzidos pelo Help Desk revelam tendências e padrões nas solicitações e queixas dos clientes, fornecendo insights valiosos que podem orientar a inovação de produtos e serviços, bem como aprimorar a qualidade do atendimento ao cliente.

Qual a diferença entre help desk e service desk?

Help Desk e Service Desk são componentes essenciais do suporte em uma organização, desempenhando papéis complementares, porém distintos, na gestão dos serviços de TI. Para compreender suas diferenças, é crucial explorar brevemente cada um e suas principais características.

Help desk

O Help Desk foca principalmente na resolução imediata de incidentes e problemas técnicos enfrentados pelos usuários. Operando frequentemente como o primeiro ponto de contato, o Help Desk visa restaurar a normalidade dos serviços de TI rapidamente, lidando com questões como problemas de acesso, falhas de software ou dificuldades de hardware. Sua atuação é mais tática, visando minimizar interrupções e manter os usuários operacionais.

Service desk

Por outro lado, o Service Desk possui um papel mais abrangente e estratégico, atuando como um ponto de contato único entre os usuários e a organização de TI. Além de resolver incidentes, o Service Desk gerencia solicitações de serviço e desempenha um papel chave na melhoria contínua dos serviços de TI. Sua abordagem é proativa, visando não apenas resolver problemas específicos, mas também prevenir sua recorrência e alinhar os serviços de TI às necessidades mais amplas do negócio.

As principais diferenças entre Help Desk e Service Desk residem, portanto, em seu escopo de atuação e objetivos. Enquanto o Help Desk se concentra na resolução rápida de problemas para evitar impactos na produtividade, o Service Desk busca uma gestão de serviços mais integrada, focando na qualidade e eficiência dos serviços de TI a longo prazo. Assim, o Help Desk atende demandas imediatas e técnicas dos usuários, enquanto o Service Desk oferece suporte estratégico e gestão proativa, visando uma melhoria contínua e uma experiência de usuário aprimorada.

Qual o perfil de um profissional de help desk?

No ambiente de suporte técnico, os profissionais de Help Desk são fundamentais, assegurando que as operações de TI funcionem de maneira eficiente e sem interrupções. Eles servem como o primeiro ponto de contato para usuários que enfrentam problemas técnicos, cumprindo um papel essencial na manutenção da continuidade das atividades empresariais e na satisfação dos clientes.

Conhecimento Técnico:

Experiência em tecnologia da informação: fundamental para resolver problemas de software e hardware, incluindo conhecimentos em sistemas operacionais, aplicativos e redes. Isso pode vir de uma formação acadêmica específica, cursos técnicos ou experiência direta na área.
Atualização contínua: dada a rápida evolução da tecnologia, é essencial manter-se atualizado com as últimas tendências e soluções em TI para responder eficazmente aos desafios que surgem.

Habilidades Interpessoais:

Trabalho em equipe: a capacidade de trabalhar bem com outros é crucial, visto que o Help Desk frequentemente colabora com diferentes membros da equipe de TI para resolver problemas complexos.
Empatia: entender e compartilhar os sentimentos dos usuários ajuda a proporcionar um atendimento mais eficiente e humanizado, melhorando a experiência geral do cliente.

Características Pessoais:

Resistência sob pressão: os profissionais de Help Desk frequentemente lidam com um alto volume de solicitações e com uma ampla gama de temperamentos dos usuários. Manter a calma e focar na solução é essencial.
Capacidade de aprendizado rápido: novas questões surgem constantemente, exigindo que o profissional absorva novas informações e aplique soluções inovadoras de forma ágil.
Gestão eficiente do estresse: lidar com demandas complexas e expectativas elevadas de usuários sem perder a produtividade é uma habilidade importante para manter a qualidade do suporte.

Recursos importantes em um help desk

Os sistemas de Help Desk vêm equipados com uma variedade de recursos destinados a otimizar o suporte ao cliente e melhorar a eficiência operacional. Alguns dos recursos mais importantes incluem:

Relatórios e indicadores

Os relatórios e indicadores são vitais, fornecendo análises sobre o desempenho do atendimento, como tempo de resposta e taxa de solução no primeiro contato. Isso permite ajustes rápidos para melhorar o serviço.

Pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação automatizada após o encerramento de cada ticket ajuda a medir a eficácia do atendimento. Isso possibilita entender se as expectativas dos clientes estão sendo atendidas e onde melhorar.

SLA (acordo de nível de serviço)

O gerenciamento de SLAs define expectativas claras de tempo de resposta e resolução. Um bom sistema de Help Desk deve monitorar esses acordos para assegurar que o atendimento esteja alinhado com os padrões prometidos. Incorporar esses recursos em um sistema de Help Desk ajuda a manter um alto padrão de suporte, garantindo satisfação do cliente e eficiência operacional.

Rápida implantação e suporte

Um sistema de Help Desk deve ser simples de implementar e acompanhar de um suporte acessível e eficiente, garantindo que qualquer problema ou dúvida seja rapidamente solucionado.

Gestão de tickets

Permite registrar, categorizar, priorizar e acompanhar cada solicitação de suporte do início ao fim. Esse recurso é fundamental para garantir que nenhum pedido fique sem resposta e que os problemas sejam resolvidos dentro do prazo.

Base de conhecimento

Uma biblioteca de artigos, guias, FAQs e soluções para problemas comuns que os usuários podem consultar para resolver dúvidas de forma independente, reduzindo o número de tickets.

Interface amigável

A facilidade de uso é fundamental tanto para os agentes de suporte quanto para os clientes que interagem com o sistema. Uma interface intuitiva minimiza o tempo necessário para treinamento e facilita a resolução de problemas.

Acesso remoto

Oferecer aos agentes a capacidade de conectar-se remotamente aos dispositivos dos clientes para resolver problemas diretamente pode acelerar significativamente o tempo de resolução e melhorar a experiência do cliente.

Visão ampla do histórico do cliente

Ter acesso a um histórico completo das interações do cliente permite um atendimento mais informado e personalizado, independentemente do canal pelo qual o cliente escolheu entrar em contato.

Comunicação e colaboração

Ferramentas que promovem a comunicação clara e a colaboração entre os agentes de suporte e outros departamentos são essenciais. Recursos como comentários internos nos tickets, a capacidade de atribuir tarefas, e a colaboração em tempo real através de chats internos são fundamentais para compartilhar informações e atualizações de forma eficaz.

Integração entre canais de suporte

A capacidade de integrar diversos canais de comunicação (e-mail, chat, telefone, redes sociais) em um único sistema centralizado melhora a experiência do cliente, permitindo que escolham seu canal preferido sem perder a consistência no atendimento.

Personalização

Personalizar o sistema para se adaptar às necessidades específicas do seu negócio é crucial. Isso inclui personalizar fluxos de trabalho, campos de ticket, formulários de solicitação e interfaces do usuário, assegurando que o sistema reflita as políticas e processos internos da empresa.