Quando se trata de operar com eficiência, poucos setores afetam diretamente os clientes, como a aviação.
Um vôo atrasado causa muitos problemas, especialmente se os passageiros estiverem tentando fazer voos de conexão. Movendo milhares de passageiros todos os dias através de bilhetes, segurança, linhas no portão e durante o embarque envolve uma série de tarefas interligadas. Um soluço e as pessoas acabam com voos atrasados ou falta de bagagem.
Dadas essas questões, a aviação é uma indústria perfeita para a aplicação da metodologia Lean Seis Sigma.
É também uma operação massiva. De acordo com números da Administração Federal de Aviação (FAA), há 5.000 voos no ar a qualquer momento todos os dias. Outras estatísticas que oferecem informações sobre o escopo da indústria da aviação incluem:
- Foram 15,6 milhões de voos realizados pela FAA em 2016, cerca de 42.700 voos por dia
- Há 65.000 equipamentos e sistemas relacionados à aviação que operam todos os dias
- Há mais de 2,5 milhões de passageiros aéreos todos os dias dentro e fora dos aeroportos nos Estados Unidos.
- Existem 26.527 voos diários regulares de passageiros
Como o Lean Seis Sigma pode ajudar? Ao fornecer aos líderes da aviação as ferramentas e técnicas necessárias para corrigir falhas em suas operações e melhorar o serviço que eles oferecem aos clientes.
Sobre o Lean Seis Sigma
Lean se concentra em cortar o desperdício em um processo. A eficiência é o objetivo de um esforço contínuo de melhoria de processos. Isso envolve a eliminação de qualquer coisa que não agregue valor para os clientes. Também se concentra na melhoria da qualidade e desempenho.
O Seis Sigma se concentra na eliminação de defeitos em ambos os processos existentes e na criação de novos defeitos à prova de erros. O objetivo é eliminar a variação, adicionar flexibilidade e criar sistemas que maximizem o uso do talento humano. Tudo isso dá a uma organização mais controle sobre a qualidade do produto ou serviço final.
Combinar os dois pode revelar-se uma força poderosa para qualquer organização e indústria.
Lean Seis Sigma e Aviação
A indústria da aviação envolve uma série de processos interligados, cada um com seus próprios desafios. Além da questão da segurança, as companhias aéreas buscam melhorar a satisfação dos passageiros. Há muitas áreas onde isso pode dar errado, desde voos atrasados, conexões perdidas, paradas longas, perda de bagagem ou, o pior de tudo, voos cancelados.
O clima desempenha um papel em algumas dessas questões, e certamente isso está além do controle de uma companhia aérea. No entanto, como a McKinsey & Company relatou , as companhias aéreas também têm atrasos nos portões depois que aviões aterrissam, aeronaves subutilizadas e outros equipamentos caros e funcionários que permanecem ociosos por longos períodos de tempo.
Muitas dessas questões podem ser reduzidas ou mesmo eliminadas com a aplicação das ferramentas usadas no Lean Seis Sigma, incluindo as seguintes.
Coletando dados
Um dos primeiros passos nas metodologias Lean e Seis Sigma é reunir dados sobre a operação atual para determinar as áreas que precisam de melhorias e identificar as etapas do processo. Monitorar o fluxo de tráfego de passageiros, o número de voos atrasados e cancelados e os casos de perda de bagagem são fundamentais. Mas os líderes da aviação também podem obter feedback direto dos clientes por meio de pesquisas e grupos de foco, fornecendo-lhes as informações necessárias sobre o que funciona e o que não funciona.
Tempo desperdiçado do empregado
Um dos oito resíduos identificados no Lean é o tempo dos funcionários. As companhias aéreas têm uma abundância disso, de acordo com a McKinsey & Company. Parte do problema não é determinar com precisão o nível correto de pessoal, tanto no atendimento ao cliente quanto na manutenção, apesar da natureza rotineira das tarefas.
Isso pode levar a um único balconista checando centenas de passageiros, um carrossel de bagagens sem pessoal e mecânicos tentando encontrar uma parte em vez de trabalhar em um avião. A McKinsey descobriu que, em algumas áreas de manutenção, 20 a 30% do tempo dos mecânicos são gastos na sala de descanso.
Aplicar o exame de Lean das oito áreas de resíduos levaria à identificação desses problemas e forneceria as ferramentas para corrigi-los.
Partidas Atrasadas
Colocar centenas de pessoas na passarela e em um avião é o que normalmente causa atrasos. A aplicação do Seis Sigma pode reduzir e eliminar muitas das duplicações, atrasos, ações redundantes e regras mal aplicadas que levam a esses atrasos. As ferramentas Seis Sigma dividem o processo em subprocessos individuais, identificando os detalhes de cada operação, bem como o tempo que cada uma delas leva. Esse tipo de avaliação não emocional orientada por dados elimina as medições “estimadas” que levam a erros.
Movimentação de Bagagem
Simplesmente não há uma boa razão para que uma companhia aérea não consiga levar uma bolsa do avião para o carrossel de bagagens no tempo que leva um passageiro para caminhar do seu portão até o carrossel de bagagens - muito menos perder as malas. Assim como com o deslocamento de passageiros para aviões, o Lean Six Sigma pode identificar as áreas de desperdício no processo, agilizar os fluxos de trabalho e criar padrões para o tempo gasto realizando tarefas.
Serviço ao cliente
Alguns aeroportos agora têm procedimentos de check-in automático, onde os passageiros podem imprimir seu cartão de embarque e seu bilhete de bagagem. Isso ajuda a acelerar o processo, mas também coloca o trabalho no cliente, alguns dos quais podem causar longos atrasos, simplesmente porque nunca o fizeram antes.
As coisas não são muito melhores quando os funcionários das companhias aéreas fazem o trabalho. A McKinsey observa a falta de prazos padrão para o check-in dos passageiros, com o tempo gasto em realizar a tarefa variando em até 50% entre os agentes!
Eliminar esse tipo de variação é uma das coisas que o Seis Sigma faz melhor.
Exemplos de Sucesso
Estas são apenas algumas das áreas da indústria da aviação onde a aplicação do Lean Seis Sigma pode melhorar a eficiência e a qualidade do serviço. Algumas companhias aéreas já se tornaram pioneiras nesta área.
A Southwest Airlines é talvez o melhor exemplo. A empresa aplicou o Lean Seis Sigma, particularmente na área de atendimento ao cliente . A companhia aérea frequentemente solicita feedback dos clientes. Foi a primeira companhia aérea a usar vôos sem bilhete. Utilizam terminais de pessoal e check-in adequados para acelerar o check-in. A bordo, eles oferecem Wi-Fi gratuito, e-Books gratuitos e vídeos sob demanda.
A Southwest tem o menor número de reclamações de passageiros entre as companhias aéreas, de acordo com o Departamento de Transportes.
A empresa também tem uma política de “não demitir” funcionários e conseguiu criar empregos mesmo durante a recessão da última década.
Outras empresas do setor de aviação também instituíram o Lean Seis Sigma. A American Airlines utilizou técnicas Lean para otimizar seu processo de reclamações de passageiros. A Associação Internacional de Transporte Aéreo oferece aulas de Lean Seis Sigma que são aviação focada, como faz especialistas de melhoria de processos ACCLINO.
Mais empregos também estão começando a aparecer na indústria da aviação que exigem treinamento Lean ou Seis Sigma.
Tudo isso contribui para uma indústria de aviação que está começando a se voltar para o Lean Seis Sigma. Isso é bom para as companhias aéreas que precisam de operações mais eficientes. E, mais importante, para seus passageiros.
