A IT Infrastructure Library (ITIL) é uma biblioteca de volumes que descreve uma estrutura de melhores práticas para fornecer serviços de TI. Passou por várias revisões em sua história e atualmente inclui cinco livros, cada um abrangendo vários processos e estágios do ciclo de vida do serviço de TI. A abordagem sistemática da ITIL ao gerenciamento de serviços de TI pode ajudar as empresas a gerenciar riscos, fortalecer as relações com os clientes, estabelecer práticas econômicas e construir um ambiente de TI estável que permita crescimento, escala e mudança.
O que é o sistema ITIL?
Desenvolvida pela Agência Central de Computação e Telecomunicações (CCTA) do governo britânico durante a década de 1980, consistia em mais de 30 livros, desenvolvidos e lançados ao longo do tempo, que codificavam as melhores práticas de tecnologia da informação acumuladas de várias fontes (incluindo as melhores práticas dos fornecedores). Ao redor do mundo. A IBM, por exemplo, diz que sua série de quatro volumes sobre conceitos de gerenciamento de sistemas, um Sistema de Gerenciamento de Sistemas de Informações , conhecido como Livros Amarelos, forneceu dados vitais para os livros originais do ITIL.
Em abril de 2001, a CCTA, juntamente com várias outras agências, foi transferida para o Escritório de Comércio do Governo (OGC), que agora é conhecido como Gabinete do Governo. O OGC adotou o projeto como parte de sua missão de trabalhar com o setor público do Reino Unido como um catalisador para alcançar eficiência, boa relação custo-benefício em atividades comerciais e maior sucesso na entrega de programas e projetos.
Qual é o foco do ITIL?
O objetivo não era criar um produto proprietário que pudesse ser comercializado; em vez disso, foi reunir as melhores práticas que poderiam ajudar com o que o governo reconheceu ser uma dependência crescente do governo em TI, combinada com uma dolorosa falta de procedimentos padrão que estavam aumentando os custos e permitindo que os erros se perpetuassem. Logo ficou claro que a distribuição dessas melhores práticas beneficiaria organizações públicas e do setor privado.
Ao longo dos anos, a credibilidade e a utilidade foram reconhecidas e, em 2005, suas práticas contribuíram e se alinharam ao padrão ISO/ IEC 20000 Service Management, o primeiro padrão internacional para gerenciamento de serviços de TI; é baseado no padrão britânico BS15000. Desde 2013, a ITIL é de propriedade da Axelos - uma joint venture entre o Gabinete e a Capita. A Axelos oferece às empresas a licença para usar o framework ITIL, enquanto gerencia atualizações e mudanças de processos.
No entanto, para usar internamente, as organizações não precisam de uma licença. O ITIL v3 foi lançado em 2011, sob o Gabinete, trazendo atualizações para a versão 2007 publicada no OGC.Em 2018, a Axelos anunciou o ITIL 4 - uma grande reformulação para todo o framework e a maior mudança desde a publicação do ITIL v3 em 2007. O ITIL 4, que começou a ser lançado no primeiro trimestre de 2019, oferece uma versão mais ágil, flexível e personalizável que é atualizado para empresas modernas. A versão mais recente incentiva menos siloes, mais colaboração, comunicação em toda a empresa e integração ágil e DevOps nas estratégias de ITSM.
O que há no ITIL?
Passou por várias revisões em sua história. Os 30 livros originais da ITIL foram condensados pela primeira vez em 2000 (quando o ITIL V2 foi lançado) para sete livros, cada um envolvendo uma faceta do gerenciamento de TI. Mais tarde, o ITIL Refresh Project em 2007 consolidou o ITIL em cinco volumes, consistindo em 26 processos e funções - isso é chamado de edição ITIL 2007. Em 2011, outra atualização - apelidada de ITIL 2011 - foi publicada sob o Gabinete.
Os cinco volumes permaneceram e o ITIL 2007 e o ITIL 2011 permaneceram semelhantes.O ITIL 4, lançado em 2019, mantém o mesmo foco na automação de processos, aprimorando o gerenciamento de serviços e integrando o departamento de TI aos negócios. No entanto, também atualiza a estrutura para acomodar e responder a tecnologias, ferramentas e softwares modernos. Desde a última atualização da ITIL, o departamento de TI cresceu para se tornar parte integrante de todos os negócios e a nova estrutura acomoda isso sendo mais ágil, flexível e colaborativa.
O ITIL 4 contém nove princípios orientadores que foram adotados a partir do mais recente Exame de Praticante da ITIL, que abrange o gerenciamento de mudanças organizacionais, comunicação, medição e métricas. Esses princípios incluem:
- Concentre-se no valor
- Design para experiência
- Comece onde você está
- Trabalhe holisticamente
- Progresso se faz iterativamente
- Observe diretamente
- Seja transparente
- Colabore
- Mantenha simples
A versão mais recente concentra-se na cultura da empresa e na integração da TI à estrutura geral do negócio. Ele incentiva a colaboração entre TI e outros departamentos, especialmente porque outras unidades de negócios dependem cada vez mais de tecnologia para realizar o trabalho. O ITIL 4 também enfatiza o feedback dos clientes, já que é mais fácil do que nunca para as empresas entenderem a percepção do público, satisfação do cliente e insatisfação.
Como coloco em prática?
É uma coleção de e-books, mas a simples execução de uma leitura não melhorará suas operações de TI. Primeiro, você tem que envolver seu cérebro em torno dos conceitos e, em seguida, obter o comprometimento da equipe. Fazer com que alguns profissionais de TI adotem novos procedimentos pode ser como pastorear gatos, mas existem ferramentas que podem ajudar. Junto com ele, vem todo um conjunto de serviços de consultoria, treinamento e certificação. Desde o início dos anos 90, as certificações foram administradas por dois órgãos independentes: EXIN e ISEB, dependendo da sua localização.
Os dois órgãos formaram uma aliança no final de 2006 para ampliar o gerenciamento de serviços de TI. Desde 2014, Axelos é o proprietário da certificação de pessoal da ITIL e os exames são administrados por Organizações de Treinamento Credenciadas (ATOs). As acreditações são administradas por Institutos de Exame Estratégico (EI). Os EIs precisam ser credenciados diretamente pela Axelos para oferecer credenciamento aos ATOs. Antes de implementar em organizações, há várias perguntas que você deve responder, como quais problemas sua organização está tentando resolver e qual é o seu caminho para a melhoria contínua do serviço.
Quais são os 4 itens que compõe um serviço da ITIL?
De acordo com a ITIL, um serviço de TI é composto por quatro elementos principais, que são:
- Valor do serviço: Refere-se ao valor que o serviço de TI fornece ao cliente ou ao negócio. O valor do serviço deve ser definido de acordo com as necessidades e expectativas do cliente.
- Ativos de serviço: Refere-se a todos os recursos necessários para fornecer o serviço, incluindo hardware, software, documentação, processos e pessoas. Os ativos de serviço são gerenciados e mantidos pelo gerenciamento de ativos de serviço (Service Asset Management) da ITIL.
- Processos de serviço: Refere-se a todos os processos necessários para fornecer o serviço, incluindo processos de gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, liberações, capacidade, disponibilidade, segurança da informação, entre outros. Esses processos são gerenciados pelo Gerenciamento de Serviços da ITIL (Service Management).
- Pessoas envolvidas: Refere-se a todas as pessoas envolvidas na entrega do serviço, incluindo fornecedores, usuários finais, gerentes de serviço, gerentes de projeto, equipe de suporte técnico, entre outros. O envolvimento das pessoas é fundamental para garantir que o serviço seja entregue com sucesso e atenda às necessidades do cliente ou do negócio.
O que é a certificação e vale a pena?
O esquema de certificação ITIL v3 consistia, anteriormente, em cinco níveis: Foundation, Practitioner, Intermediate, Expert e Master. Cada nível exigiu uma maior profundidade de conhecimento e compreensão do ITIL. O esquema de certificação da ITIL 4 foi aperfeiçoado para incluir os exames ITIL Foundation e ITIL Master. O exame da ITIL Foundation tem dois caminhos, o ITIL Managing Professional (MP) ou o ITIL Strategic Leader (SL), que têm seus próprios módulos e exames. O exame ITIL Managing Professional (MP) é projetado para profissionais de TI que estão envolvidos com equipes digitais e de tecnologia em toda a organização, não apenas no departamento de TI. Esse caminho ensinará aos profissionais tudo o que eles precisam saber sobre a execução de projetos, equipes e fluxos de trabalho de TI bem-sucedidos. Módulos incluem:
- Especialista ITIL - Criar, Entregar e Apoiar
- Especialista em ITIL - direcionar o valor das partes interessadas
- Especialista em ITIL - TI de alta velocidade
- Estrategista ITIL - Direto, Planejar e Melhorar
O exame ITIL Strategic Leader (SL) é projetado para aqueles que lidam com “todos os serviços habilitados digitalmente”, e não apenas aqueles que se enquadram nas operações de TI. Esse caminho se concentra em como a tecnologia direciona a estratégia de negócios e como a TI atua nisso. Módulos incluem:
- Estrategista - Direto, Planejar e Melhorar
- Líder - Estratégia Digital e TI
Ambos os caminhos podem levar ao exame ITIL Master, que é o mais alto nível de certificação que você pode obter com o ITIL 4. Para aqueles que já estão no meio de uma certificação ITIL v3, os créditos serão transferidos para as novas certificações. A Axelos recomenda que todos os candidatos à certificação ITIL sigam o caminho para o mestre ITIL.
Como posso melhorar o desempenho dos negócios da minha empresa?
Uma organização de TI bem administrada que gerencia riscos e mantém a infraestrutura funcionando não apenas economiza dinheiro, mas também permite que os executivos realizem seus trabalhos com mais eficiência. Por exemplo, uma corretora reduziu seu tempo de resposta a incidentes em 50% no primeiro ano após reestruturar sua central de atendimento de acordo com as diretrizes da ITIL, permitindo que os usuários com problemas voltassem a trabalhar com muito mais rapidez. A ITIL fornece uma abordagem sistemática e profissional ao gerenciamento da provisão de serviços de TI e oferece os seguintes benefícios:
- Custos reduzidos de TI
- Melhora nos serviços de TI por meio do uso de processos comprovados de melhores práticas
- Melhora da satisfação do cliente por meio de uma abordagem mais profissional à prestação de serviços
- Padrões e orientação
- Produtividade melhorada
- Melhor uso de habilidades e experiência
- Melhoria da entrega de serviços de terceiros através da especificação de ITIL ou BS15000 como o padrão para prestação de serviços em aquisições de serviços.
De acordo com Axelos, também pode ajudar as empresas a melhorar os serviços:
- Ajudando empresas a gerenciar riscos, interrupções e falhas
- Fortalecendo as relações com os clientes “oferecendo serviços eficientes que atendam às suas necessidades”
- Estabelecendo práticas custo-efetivas
- Construindo um ambiente estável que ainda permita crescimento, escala e mudança.
Para uma análise mais profunda de como obter o máximo de ITIL, consulte "5 etapas para uma adoção bem-sucedida do ITIL".
O que custará o ITIL?
A introdução envolve a compra da ITIL como cópia impressa, PDF, ePub ou através de uma assinatura on-line diretamente da Axelos . Depois, há o custo do treinamento, que flutua a cada ano. O curso que leva ao certificado inicial da Fundação geralmente é executado por dois dias, e os cursos que levam a certificações mais altas podem durar uma semana ou mais.
Acrescente a isso o custo inevitável de reengenharia de alguns processos para cumprir as diretrizes da ITIL e o ajuste do help desk ou outro software para capturar as informações necessárias para rastrear e gerar métricas. Não há, a propósito, nada como software "compatível com ITIL"; ele é um framework, não um padrão. No entanto, alguns softwares de help desk e de gerenciamento foram projetados tendo em mente as práticas de ITIL e, portanto, se prestam melhor a equipes que trabalham dentro da estrutura. Exemplos de software e serviços projetados com ITIL e ITSM em mente incluem:
- Samange: Oferece automação de service desk com o framework em mente
- InvGate Service Desk: Um serviço pronto baseado na web que possui uma interface amigável
- Manage Engine Service Desk Plus: help desk baseado na Web e software de gerenciamento de ativos que está disponível em uma edição ITIL
- Vision Helpdesk: Uma solução de service desk multifuncional com integração
Quanto tempo levará um projeto ITIL?
Não é um "projeto"; é uma jornada contínua para melhorar o gerenciamento de serviços de TI. As melhores práticas precisam ser incorporadas a tudo, e elas precisam evoluir à medida que a empresa evolui. Com o comprometimento da equipe de TI, as mudanças podem começar assim que a equipe for treinada, e alguns resultados devem ficar aparentes dentro de semanas ou meses. As mudanças de processo levam tempo, no entanto, as medida que as más práticas arraigadas são erradicadas e modificadas (e, potencialmente, ocorrem mudanças na equipe), mas muitas empresas relataram economias substanciais após o primeiro ano.
Que economia posso esperar?
Corporações e organizações do setor público que implementaram com sucesso as práticas recomendadas da ITIL relatam uma enorme economia. Por exemplo, em seu documento Benefícios do ITIL, a Pink Elephant informa que a Procter and Gamble economizou cerca de US $ 500 milhões ao longo de quatro anos, reduzindo as chamadas ao suporte técnico e melhorando os procedimentos operacionais.
A Nationwide Insurance obteve uma redução de 40% nas paralisações do sistema e estima um ROI de 4,3 milhões de dólares em três anos, e a Capital One reduziu seus incidentes "críticos aos negócios" em 92% em dois anos. Após três anos de implementação, a empresa de produtos florestais MeadWestvaco alegou ter eliminado mais de US$ 100.000 anualmente em contratos de manutenção de TI e reconhecido um ganho de 10% na estabilidade operacional graças ao ITIL. Sem a adesão e cooperação da equipe de TI, no entanto, qualquer implementação está fadada ao fracasso.
Trazer as melhores práticas para uma organização é tanto um trabalho de RP quanto um exercício técnico. Outras críticas incluem o fato de que é impossível planejar cada falha, evento ou incidente, portanto, não é uma ciência exata. Na realidade, você não saberá o ROI exato no ITIL até que você o implemente dentro de sua organização e o use efetivamente. Por fim, como é um framework, ele só pode ser tão bem-sucedido quanto o buy-in corporativo permitir. Abraçar certificações, treinar e investir no turno ajudará a aumentar as chances de sucesso e economia.
