Gestão de Equipes

22/08/2023

Última atualização: 02/05/2025

Customer Success: o que é, métrica e como implementar

No mundo altamente competitivo dos negócios, atrair e conquistar novos clientes é apenas metade da batalha. A verdadeira vitória reside em manter esses clientes satisfeitos, engajados e fiéis. 

É aí que entra o conceito de Customer Success, uma abordagem que não só garante a felicidade do cliente, mas também impulsiona o crescimento sustentável da empresa. 

Neste artigo, vamos abordar por que o Customer Success é importante, como ele funciona e como implementá-lo para colher benefícios a longo prazo.

O que é Customer Success?

Customer Success é a estratégia que garante que o cliente atinja os resultados esperados ao usar um produto ou serviço. Basicamente, o Customer Success é especializado no pós-compra e quer ter certeza de que você está satisfeito, que está conseguindo fazer o que quer com o que comprou e que está se divertindo com isso. 

É comum confundir Customer Success com outras funções. Mas cada uma tem um papel diferente na experiência do cliente:

Você já se interessou por um aparelho ou gadget que viu na internet, certo? Às vezes, você pode ficar meio perdido sobre como usá-lo da melhor forma ou até enfrentar alguns problemas. É aí que entra o "Customer Success" ou "Sucesso do Cliente".

Eles ficam de olho em você (não de uma maneira assustadora, prometo!). Se você estiver confuso sobre como usar o que comprou, eles vão te guiar, te explicar e até te ensinar tudo o que precisa para aproveitar ao máximo. E se você tiver algum problema, não precisa se preocupar, porque eles vão estar lá para resolver e garantir que você aproveite bem o produto que comprou.

Por isso, o Customer Success é uma abordagem focada em reter clientes antigos ao garantir que ele esteja satisfeito com produtos e serviços ao garantir que mesmo após a compra, o cliente tenha suporte, consiga sanar suas dúvidas e aproveite ao máximo sua compra sem passar por experiências ruins.

Por que o Customer Success é importante? 

Customer Success é um dos pilares para garantir a saúde financeira e o crescimento previsível de uma empresa. A lógica é simples: clientes que alcançam sucesso permanecem por mais tempo, consomem mais e recomendam o serviço a outros.

Um estudo da Forrester Research mostrou que a retenção de clientes aumenta em até 30% quando o Customer Success é bem aplicado, um cliente que teve uma ótima experiência com seus produtos e serviços costuma divulgar bem essas experiências com seus conhecidos.

Um dos impactos mais visíveis é a redução do churn, que é a taxa de cancelamento de clientes. Ao acompanhar de forma ativa a jornada do cliente e oferecer suporte antes que problemas aconteçam, a empresa diminui o risco de perda. Em mercados com alta concorrência, reter é mais econômico do que conquistar novos clientes.

Outro ponto crítico está no aumento do LTV (Customer Lifetime Value). Quando há sucesso no uso da solução, o cliente enxerga valor de forma contínua. Isso aumenta o tempo de permanência e a possibilidade de novas compras, upgrades ou expansão de contrato.

Customer Success também influencia diretamente na satisfação. Clientes satisfeitos compartilham suas experiências, deixam boas avaliações e indicam a marca de forma orgânica. Esse comportamento gera confiança no mercado e reduz o custo de aquisição de novos clientes.

Além disso, o trabalho de sucesso do cliente oferece dados e percepções valiosas. Entender onde estão as dificuldades recorrentes, quais etapas causam desistência e o que realmente gera valor permite melhorias no produto e na estratégia da empresa como um todo.

No médio e longo prazo, investir em Customer Success se traduz em vantagem competitiva real. A empresa passa a entregar mais valor, com menos esforço de correção e maior alinhamento com os objetivos dos clientes. Isso diferencia o negócio e amplia as chances de crescimento sustentável.

Quais os benefícios do Customer Success?

Você já deve ter percebido que o Customer Success é uma abordagem estratégica fundamental no mercado competitivo de hoje, né? Mas os benefícios vão dele além de apenas retenção dos clientes, confira:

Customer Success vs Suporte ao Cliente (SAC)

É comum confundir Customer Success com o Suporte ao Cliente (SAC). Ambos atuam após a venda e interagem com o cliente, mas os objetivos e a abordagem de cada área são diferentes.

A principal diferença está na postura. O SAC é reativo: ele age quando o cliente entra em contato para resolver um problema. Atua em situações pontuais, como dúvidas técnicas ou falhas no serviço. Seu foco está em atender demandas imediatas.

Já o Customer Success adota uma postura proativa. O time se antecipa às necessidades do cliente, orienta sobre o uso correto do produto, sugere novas aplicações e acompanha os resultados ao longo do tempo. Ele garante que o cliente obtenha valor contínuo e permaneça satisfeito durante toda a jornada.

Enquanto o SAC foca em resolver problemas específicos, o Customer Success atua para evitar que os problemas ocorram. Além disso, monitora o progresso do cliente, coleta feedbacks e promove ações para aumentar o engajamento e a fidelização.

Outro ponto que os diferencia é o tipo de relacionamento. O SAC estabelece contatos pontuais, apenas quando acionado. O Customer Success constrói um relacionamento contínuo, buscando manter o cliente ativo e bem-sucedido desde o onboarding até o uso avançado da solução.

Vale reforçar: uma área não substitui a outra. O SAC continua sendo essencial para resolver demandas urgentes. Já o Customer Success amplia essa atuação, com foco estratégico e acompanhamento de longo prazo. Trabalhando em conjunto, essas áreas fortalecem a experiência do cliente e aumentam a retenção.

Como aplicar uma estratégia de Customer Success?

Uma estratégia eficaz de Customer Success depende de quatro pilares: entendimento profundo do cliente, onboarding estruturado, monitoramento contínuo e ações proativas. Cada etapa fortalece o relacionamento e aumenta a chance de retenção.

1. Conheça profundamente o cliente

Antes de propor qualquer ação, é preciso entender quem é o cliente. Isso inclui:

Essas informações orientam abordagens personalizadas e aumentam as chances de sucesso no relacionamento.

2. Estruture um bom onboarding

O início da jornada é decisivo. O onboarding precisa ser claro, prático e orientado a valor. O cliente deve entender:

Um onboarding bem-feito reduz frustrações e acelera o tempo até o primeiro valor percebido.

3. Acompanhe a jornada com dados

Customer Success exige acompanhamento contínuo. Dados como engajamento, frequência de uso e histórico de chamados mostram sinais importantes sobre o cliente.

O uso de ferramentas de CRM e analytics ajuda a:

4. Antecipe problemas e ofereça soluções

O foco do Customer Success está na prevenção. Ao identificar mudanças no comportamento do cliente, como redução no uso ou falta de interação, é possível agir antes que o problema se torne insatisfação.

Algumas ações incluem:

O objetivo é manter o cliente ativo, satisfeito e em constante progresso.

Métricas essenciais de Customer Success

Para acompanhar resultados e tomar decisões com base em dados, o time de Customer Success precisa monitorar indicadores específicos. Essas métricas ajudam a entender o comportamento do cliente, medir a eficiência das ações e prever riscos de cancelamento.

Churn Rate

Indica o percentual de clientes que deixaram a empresa em determinado período.
É uma das métricas mais importantes, pois mostra a capacidade de retenção.
Churn alto sinaliza problemas na entrega de valor.

NPS (Net Promoter Score)

Mede o nível de satisfação e lealdade do cliente com uma pergunta direta:
"Em uma escala de 0 a 10, qual a chance de você recomendar esta empresa a um amigo?"

A pontuação permite classificar os clientes em:

Um NPS alto indica uma base satisfeita e disposta a recomendar.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

Avalia a satisfação do cliente após uma interação específica, como o atendimento ou a conclusão de um chamado.
A resposta é dada com base em uma escala curta, como 1 a 5 ou 1 a 10.

É útil para medir a percepção imediata e identificar falhas pontuais no processo.

LTV (Customer Lifetime Value)

Mostra o valor que um cliente gera durante todo o seu relacionamento com a empresa.
Esse indicador ajuda a entender se o custo de aquisição (CAC) está compensando ao longo do tempo.

LTV alto é sinal de sucesso contínuo e de uma estratégia bem executada de Customer Success.

TTV (Time to Value)

Representa o tempo que o cliente leva para perceber o primeiro valor real ao usar a solução.
Reduzir o TTV é um dos principais objetivos do onboarding.

Quanto menor o TTV, maior a chance de engajamento e menor o risco de churn nos primeiros meses.

Quanto ganha um Customer Success?

A remuneração de um profissional de Customer Success varia conforme experiência, setor e porte da empresa. Também depende da estrutura interna: em algumas organizações, esse cargo tem metas associadas a indicadores como retenção e expansão de contas.

Salário médio no Brasil

Em média, segundo o glassdoor, a remuneração para o cargo de Customer Success varia entre R$ 2.500 e R$ 8.080. Profissionais em início de carreira tendem a começar com valores próximos ao piso da faixa. Já quem atua em empresas de tecnologia ou multinacionais pode ultrapassar os R$ 7.000, especialmente quando há bônus por desempenho.

Faixa por nível de senioridade

Fatores que influenciam o salário

Em empresas com modelo de receita recorrente, como SaaS, esse papel costuma ter mais visibilidade e impacto direto nas metas de negócio. Isso pode acelerar a valorização da carreira.

Quer desenvolver habilidades essenciais para atuar com sucesso junto aos clientes?

O curso gratuito Desenvolvimento Profissional: Autoconhecimento da FM2S pode ajudar. Ele contribui para melhorar a comunicação, ampliar o entendimento sobre perfis comportamentais e fortalecer competências que fazem diferença no relacionamento com clientes.

Leia mais: